光陰的迅速，一眨眼就過去了，很快就要開展新的工作了，來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計劃。優(yōu)秀的計劃都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢？下面是我給大家整理的計劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。

解決投訴的工作計劃 投訴亮點工作計劃篇一

在信訪理念深化上創(chuàng)新。一要充分認識到，在現(xiàn)階段，信訪問題是回避不了的，要堅持以舉輕若重、積極主動的態(tài)度抓信訪工作，在沒事的時候把沒事當有事來對待，在有事的時候把小事當大事、把易事當難事來對待。二要深化“群眾信訪是對黨和政府信任”的認識。將信訪當做檢驗黨委和政府工作“成色”的一個標尺，站在以人為本、執(zhí)政為民的高度認真對待，切實把問題解決在基層，將人員穩(wěn)定在當?shù)?。三要深化“抓信訪也是抓發(fā)展”的認識，要充分認識到，信訪工作涉及經(jīng)濟社會各個領(lǐng)域，信訪工作做好了，才能有更多精力來謀發(fā)展、抓發(fā)展。

在信訪宣傳導(dǎo)向上創(chuàng)新。以“六五”普法為契機，加大《信訪條例》等法律法規(guī)的宣傳力度，教育引導(dǎo)群眾正確理解法律，理性對待糾紛，樹立依法按程序反映訴求的觀念。同時，采取以案釋法、以案普法的方式，加大對信訪案例正、反兩方面的宣傳，引導(dǎo)群眾依法依規(guī)表達訴求，促進信訪秩序好轉(zhuǎn)。此外，要引導(dǎo)群眾結(jié)合實際，選擇人民調(diào)解、行政調(diào)解、仲裁、訴訟等其他維權(quán)方式。

在信訪秩序規(guī)范上創(chuàng)新。一方面，要規(guī)范信訪流程，及時為信訪人提供相關(guān)信息，保障信訪人的知情權(quán)，鞏固信訪成果，減少重復(fù)信訪和越級上訪。同時，堅持原則，嚴格依法按政策辦事。對群眾的合理訴求，要認真研究、及時解決；對應(yīng)該解決但短期內(nèi)解決不了的，要耐心解釋、及時疏導(dǎo)；對少數(shù)群眾的不正當、不合理要求，要旗幟鮮明、及時答復(fù)。另一方面，嚴格按照《信訪條例》的有關(guān)規(guī)定落實好信訪事項辦理、復(fù)查、復(fù)核三級終結(jié)機制，對按規(guī)定已終結(jié)的事項，信訪人不得再以同一事實和理由上訪，否則不予接待、轉(zhuǎn)辦和答復(fù)。同時，在處理具體問題上要講究策略、注意方法。既要積極穩(wěn)妥地幫助上訪群眾解決問題，又要避免無原則亂開口子，防止出現(xiàn)新的矛盾和問題。

在信訪疑難會診上創(chuàng)新。一是實行部門聯(lián)合會診。要充分發(fā)揮信訪聯(lián)席會議的作用，變信訪部門“單打獨斗”為黨委、政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、信訪部門組織實施、職能部門聯(lián)合會診，切實解決信訪疑難雜癥。二是實行聽證答詢會診。對有些重大疑難重復(fù)訪案件，可以舉行信訪“聽證會”，邀請人大代表、政協(xié)委員、律師、群眾代表和當事人及其親屬參加，由有關(guān)部門現(xiàn)場答詢，依靠社會力量和群眾輿論做好矛盾糾紛化解工作。三是實行上級權(quán)威會診。建議省一級設(shè)立集調(diào)查、仲裁等為一體的信訪終結(jié)工作權(quán)威機構(gòu)，專門負責疑難信訪案件的終結(jié)確認，切實解決非正常訪、重復(fù)訪等問題。

在信訪回訪救助上創(chuàng)新。一是對息訪罷訴的信訪人員及時回訪，注意發(fā)現(xiàn)問題、查找不足，提高工作質(zhì)量，鞏固調(diào)解成果。二是積極探索政府救助、社會救濟、民間互助相結(jié)合的辦法，幫助困難信訪群眾，使他們感受到政府的關(guān)懷和溫暖，減少對抗性，增進和諧度。三是建立感化機制，按照公平公正的原則，每年篩選確定一批特殊疑難信訪案件及需要救助人員，解決一些長期積累、久拖未決、難以劃分責任主體的特殊疑難信訪問題，讓信訪人員在人文關(guān)懷中息訪罷訴。

在信訪工作推進上創(chuàng)新。切實把信訪工作重心下移至村（社區(qū)）和基層組織，堅持下訪、接訪群眾，“零距離”傾聽群眾呼聲，最大限度地把矛盾問題解決在基層、化解在萌芽狀態(tài)。同時，繼續(xù)抓好信訪工作“三項制度”（信訪工作“重點管理單位”制度、信訪問題通報和談話制度、信訪責任追究和獎懲制度）的落實，對具體信訪件要落實到人。對因工作失職導(dǎo)致小問題拖大造成矛盾升級、激化的，要啟動責任倒查、問責機制并嚴肅追究相關(guān)人員責任。

解決投訴的工作計劃 投訴亮點工作計劃篇二

投訴分為兩種，一種是善意投訴，也就是確實因為產(chǎn)品、服務(wù)、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴；另一種是惡意投訴，也就是出于敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。

對于善意的投訴可以這樣來處理：第一步：熱情 凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態(tài)度多么不好，作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度，二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態(tài)度。第二步：傾聽 面對顧客的投訴，作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認真傾聽，并詳實記錄《顧客投訴登記表》。

對顧客要和顏悅色，無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責難、詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的一口氣說出，顧客把想說的說出了，顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半，這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。

第三步：道歉 聽完顧客的傾訴，要真誠的向顧客道歉，比如說：對您使用本產(chǎn)品（服務(wù)）帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思，等等。道歉要恰當合適，不是無原則的道歉，要在保持企業(yè)尊嚴的基礎(chǔ)上道歉，道歉的目的一則為了承擔責任，二則為了消弭顧客的“火氣”。

第四步：分析 根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面，比如是質(zhì)量問題、服務(wù)問題、使用問題、價格問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬于哪個部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關(guān)上層請示。第五步：解決 根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容和投訴分析，依據(jù)本企業(yè)相關(guān)制度，參考《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律規(guī)定，決定是經(jīng)濟賠償、以舊換新、產(chǎn)品賠償、更換配件、上門維修，還是培訓(xùn)顧客指導(dǎo)使用等。

把解決方案告知顧客，如顧客同意，則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認。如果顧客不同意，看爭議在哪里，同顧客協(xié)商解決，不卑不亢，以“息事寧人，保護名譽”為最高原則，盡量滿足顧客要求。

如果自己確實無法解決顧客投訴，則立即引薦給上層領(lǐng)導(dǎo)解決，以期圓滿解決顧客投訴。當然顧客要求確實“太離譜”的話，則走法律途徑，通過法律來解決顧客投訴。

顧客投訴如當時無法立即解決，需要說明原因和確切解決時間，到時主動約見顧客。對于一些盲目投訴（本來不應(yīng)該投訴）的顧客要詳細解釋，或操作示范，或?qū)＜掖鹨桑蝾I(lǐng)導(dǎo)接待，動之以情曉之以理，使其口服心服，同時展示企業(yè)的良好形象。

對于顧客投訴的地點與層級，解決顧客投訴應(yīng)盡量避免在公開場所，受理投訴以誰受理誰負責，實行“首訴負責制”，如因權(quán)力限制可向領(lǐng)導(dǎo)請求授權(quán)批準，嚴禁推諉扯皮，這一點對辦事處、分公司等分支機構(gòu)尤其注意。當然當?shù)厝缬惺酆蠓?wù)等專門處理顧客投訴的部門，需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。

對于惡意的投訴，則義正詞嚴，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣，或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響，或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。

顧客投訴從一定意義上說并不是壞事，有投訴就說明有差距或不足，以此為方向，企業(yè)可以改進產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強管理、完善服務(wù)，提高企業(yè)競爭力和效益，因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負責、寬容、求進的態(tài)度，歡迎顧客的一切善意投訴。對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“嚇”嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。

解決投訴的工作計劃 投訴亮點工作計劃篇三

為保證食堂食品衛(wèi)生, 加強對食堂衛(wèi)生的管理和監(jiān)督，應(yīng)制定規(guī)范的食堂投訴管理制度。

食堂衛(wèi)生投訴處理具體由學(xué)校食品安全領(lǐng)導(dǎo)組負責收集投訴意見，同時對投訴意見及時進行分析、研究、反饋、督促整改和追究有關(guān)人員責任。

一、在食堂內(nèi)設(shè)立意見箱，每天開啟信箱收集食堂衛(wèi)生投訴意見。對每起投訴舉報要認真記錄并及時處理。對重要案件和重大事件要立即報告食品藥品監(jiān)督管理部門。

二、根據(jù)《^v^食品衛(wèi)生法》和《學(xué)校衛(wèi)生工作條例》對被投訴的責任人，經(jīng)查實違反有關(guān)食堂衛(wèi)生規(guī)定和要求的，對責任人進行批評、教育，有關(guān)責任人必須以書面形式作出整改意見。

三、食品安全管理員對于食品藥品監(jiān)督管理部門督辦的投訴舉報，要進行督查、督促有關(guān)責任人盡快處置，并收集匯總已調(diào)查處理的食品安全事故情況，向食品藥品監(jiān)督管理部門報告。

四、對重大食品安全事故，由學(xué)校食堂第一責任人負責牽頭組織相關(guān)部門成立聯(lián)合小組配合相關(guān)行政單位，開展調(diào)查處理工作。

解決投訴的工作計劃 投訴亮點工作計劃篇四

一、指導(dǎo)思想：

堅持以“弘揚企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)全新形象”為核心，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點，提升全體員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、品牌意識，提升專業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。

二、工作目標：

通過為期一年的服務(wù)質(zhì)量提升年活動，大力提升服務(wù)水平和管理水準，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念更加深入人心，旅游服務(wù)標準體系和質(zhì)量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。

三、活動重點及計劃：

（一）健全組織：成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組(略)。

（二）啟動與部署階段（20__年1月-3月）：

本階段以“營造活動氛圍、提高服務(wù)意識”為根本目標，以“提高認識、查找問題、制定方案”為核心，全面動員，把任務(wù)落實到每一個部門、每一位員工。

1、查問題，定方案，分任務(wù)。賓館組織力量對本賓館的基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量和管理水平等內(nèi)容進行全面深入地調(diào)研，明確各部門在服務(wù)質(zhì)量上存在的主要共性問題，并掌握各部門突出的個性問題，有針對性地制定提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作實施方案，在部門內(nèi)進行動員部署，指導(dǎo)各部門開展活動。

2、明責任、定目標，講激勵。要充分了解“20__服務(wù)質(zhì)量提升年”活動主題及內(nèi)涵，明確任務(wù)及要求，根據(jù)目前賓館實際，以多種形式營造活動氛圍，制定賓館各部門、各階段詳細的活動方案，并認真組織開展好賓館服務(wù)質(zhì)量提升年各項活動。

3、分階段主要活動：

（1）召開賓館全體員工動員大會，宣布《__賓館開展“20__服務(wù)質(zhì)量提升年”活動方案》。

（2）舉行管理人員向全體員工承諾活動。

（3）全年推出“提升賓館服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動”。通過每周檢查，每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進各部門服務(wù)質(zhì)量的提升。

（4）3月份開展“展風(fēng)采、唱紅歌”比賽活動。

（5）3月—5月、10月—12月開展以“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓(xùn)活動。

（6）4月初開展春季消防演練活動。

（7）4月低開展配樂詩朗誦活動。

（8）6—9月開展“微笑服務(wù)月”活動。

（三）質(zhì)量提升階段（20__年4月-11月）：

1、查找服務(wù)質(zhì)量問題。各部門要從全面提升服務(wù)質(zhì)量的高度出發(fā)，認真自查，發(fā)現(xiàn)、梳理服務(wù)質(zhì)量問題，配合質(zhì)檢、安檢組提出的問題，擬定整改計劃，逐步推進以質(zhì)量管理為核心的賓館管理和運行模式，建立與完善賓館內(nèi)部的監(jiān)督和運行服務(wù)質(zhì)量制度和標準。

2、進行專項主題培訓(xùn)。要求賓館各部門結(jié)合各自存在的問題，并依據(jù)國家《旅游星級飯店星級的劃分與評定》標準和行業(yè)《星級飯店訪查規(guī)范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”，開展各種類、各層次的主題培訓(xùn)，以全面提升服務(wù)技能、服務(wù)水平和管理能力?；顒訒r間為20__年3月至5月和10月至12月。

3、進行專項主題活動。展開 “管理人員向員工承諾”、“滿意度測評”、“唱紅歌”、“背詩詞”和“微笑服務(wù)月”等主題活動切實提高賓館全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)意識?；顒訒r間為20__年1月至11月。

4、進行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查。11月底，賓館質(zhì)檢組、安檢組還將對各部門進行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查，對在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題將通過員工事業(yè)欄進行公告，同時建議影響該部門的年終獎等級。

（四）總結(jié)鞏固階段（20__年12月）:

鞏固活動成果，探討持續(xù)改進的途徑，實現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù)提升。

1、檢查驗收：將活動計劃、質(zhì)量提升體系建設(shè)、開展培訓(xùn)、主題宣傳活動、每月查找出來的問題、整改的措施、整改后的效果等內(nèi)容整理成冊備查。

2、總結(jié)表彰：對各部門開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的情況進行全面總結(jié)。同時將根據(jù)活動開展情況，予以表彰、激勵和懲罰，并通過員工事業(yè)欄公告和全員大會等形式進行宣傳，確保通過“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務(wù)質(zhì)量的全面提升工作的順利進行。同時，對經(jīng)過整改仍不達標的部門和員工將按照有關(guān)標準給予處罰。

四、活動要求：

1、加強領(lǐng)導(dǎo)，科學(xué)管理。為保證活動年取得實效，要成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組。由人事行政辦牽頭，具體負責活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督查工作。

2、宣傳到位，突出重點。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點，由人事行政部負責，通過發(fā)文件、發(fā)簡報和員工事業(yè)欄張榜等形式對活動進行宣傳。

3、建章立制，強化標準。各部門要完善操作流程和自檢制度，強化現(xiàn)場標準化操作流程與細節(jié)的管理。

4、加強管理，嚴格獎罰。對活動開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人予以表彰獎勵，并作為年終對各部門考核評優(yōu)的重要依據(jù)之一；對活動期間敷衍應(yīng)付、推諉消極的部門，要追究其負責人的責任。

全體員工要高度重視，以身作則，充分認識開展“20__服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要意義，切實履行崗位職責，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實際，積極投身于提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結(jié)合本部門工作實際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確?；顒佑行蜷_展、扎實推進。

解決投訴的工作計劃 投訴亮點工作計劃篇五

為了確保政務(wù)公開工作的有序進行，根據(jù)上級部署，結(jié)合我社區(qū)實際情況，特制定本年度政務(wù)公開工作計劃。切實做到增強政務(wù)公開意識，提高以人為本，服務(wù)居民水平。

一、加強領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督，調(diào)整充實政務(wù)公開工作領(lǐng)導(dǎo)小組，堅持做到公布前的公布內(nèi)容由領(lǐng)導(dǎo)小組審核同意，公布后進行一次監(jiān)督檢查，確保政務(wù)公開工作順利開展。

二、公開社區(qū)工作分工、居委會成員工作職責、工作程序；

三、社區(qū)財務(wù)收支情況，每季度通過居民組長會議公開一次；

五、計劃生育人口變動情況及獨生子女證、流動人口證明等及時張榜公開；

七、落實政務(wù)公開各項措施、工作人員掛牌上崗制等一系列措施，改進工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識，使社區(qū)工作效率、工作質(zhì)量再上一個新臺階。

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