范文為教學中作為模范的文章，也常常用來指寫作的模板。常常用于文秘寫作的參考，也可以作為演講材料編寫前的參考。相信許多人會覺得范文很難寫？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧。

銀行培訓課件 新穎主題篇一

【篇1：銀行員工培訓現(xiàn)狀與改革建議】

銀行員工培訓現(xiàn)狀與改革建議

【內(nèi)容摘要】 本文闡述了企業(yè)招聘風險的含義和特點，分析了企業(yè)招聘的現(xiàn)狀及風險識別方法，提出了防范措施。要加強人才選擇的外部約束，增加信息的對稱程度，注重做好人力資源管理其他環(huán)節(jié)的工作。

組織間的競爭，關(guān)鍵是人才的競爭。吸引、選擇和保留高素質(zhì)的人力資源是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。成功的招聘可以幫助企業(yè)獲得新鮮血液，充實企業(yè)的人力資本大軍，提高企業(yè)的核心競爭力。而失誤的招聘，將會阻礙企業(yè)的人力管理活動的健康運行，影響組織目標的實現(xiàn)。為了保證企業(yè)招聘的有效性，提高企業(yè)的競爭力，企業(yè)人力資源管理者在進行招聘的過程中，應當樹立風險意識，著眼于防范招聘風險，積極探索、采取應對措施將招聘工作中的風險降到最低，從而保證企業(yè)的利益，為企業(yè)招聘到合適的人才。這不僅從微觀上對企業(yè)的發(fā)展有利，從宏觀上講，對我國的人力資源管理理論和實踐研究具有重要的現(xiàn)實意義。

【關(guān)鍵詞】平安銀行；社區(qū)銀行；員工培訓

一、緒論

（一）員工培訓的研究背景

隨著我國“人口紅利”拐點日益臨近，更多的企業(yè)將關(guān)注點轉(zhuǎn)移到員工身上，員工培訓已成為企業(yè)投資方式的一部分。在知識經(jīng)濟迅猛發(fā)展的今天，人力資源管理越來越成為銀行業(yè)打造品牌、創(chuàng)造優(yōu)勢、推動創(chuàng)新、提升形象的重要戰(zhàn)略性舉措。加強企業(yè)員工培訓工作，對于深入貫徹落實“人才強國”戰(zhàn)略，大力提升企業(yè)人力資源管理水平具有十分重要的意義。

（二）理論的發(fā)展歷程

員工測評作為員工培訓中一項不可或缺的工具，為科學用人和人盡其才提供了可靠有效的科學依據(jù)，它是一項內(nèi)容龐大，方法多樣的技術(shù)管理工作，隨著人力資源開發(fā)的發(fā)展，特別是電腦的發(fā)展與普及，讓人才測評配備了更加科學快捷的手段，但要用好兩個原理：一是個體差異原理，針對不同的員工采取不同的培

訓方式；二是工作差異原理，不同工作崗位上的員工要采取不同的培訓方式。培訓效果轉(zhuǎn)移理論。企業(yè)在實施培訓后，員工如何將培訓中學到的知識、技能運用到實際的工作中也非常重要，因而必須注重培訓效果轉(zhuǎn)移：通過對影響培訓效果的情況分析出，企業(yè)創(chuàng)造一個持續(xù)性的學習氛圍有利于培訓后學員行為產(chǎn)生有效的結(jié)果，企業(yè)在實施培訓時要充分做好前期的相關(guān)工作，有助于企業(yè)和員工達到最大利益。

（三）概念

員工培訓是指一定組織為開展業(yè)務及培育人才的需要，采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動，公開課、內(nèi)訓、等均為常見的員工培訓及企業(yè)培訓形式。

（四）發(fā)展趨勢

從員工培訓的發(fā)展趨勢來看，員工培訓已經(jīng)從過去簡單的技能培訓向全方位培訓轉(zhuǎn)變，企業(yè)必須按照整體發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源規(guī)劃以及人才規(guī)劃的整體，將員工培訓納入企業(yè)人力資源整體發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃當中，切實提高員工培訓的“協(xié)同性”，為推動企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃的組織實施奠定人力資源基礎(chǔ)。

（五）基本研究思路及方法 本文主要按照發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的思路，綜合運用文獻分析、理論分析、案例分析等方法進行研究。

二、平安銀行社區(qū)銀行員工培的現(xiàn)狀

銀行培訓課件 新穎主題篇二

經(jīng)過幾天的學習，我認真梳理了第一階段必修課的內(nèi)容，了解了第一階段總共有三個維度的學習任務，理清了學習的模塊內(nèi)容和思路，這有助于我縱觀全局，總體把握培訓學習的內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合甘州區(qū)輔導教師張傳軍的指導計劃，特制定本次個人培訓研修的計劃。

學習時間：至

學習目標：登錄自測、測評選課、加入工作坊

學習過程：

2.開展信息技術(shù)應用能力測評 。

3.進入個人空間，根據(jù)選課指南選課 。

4.閱讀“教學計劃安排表”和考核要求，了解明確項目整體安排與要求。

5.加入工作坊，建立學習共同體。

學習時間：至

學習目標：學習理念篇、熱點篇、技術(shù)篇、方法篇和案例篇課程內(nèi)容

學習過程：

1.課程自主研修

(1)重構(gòu)知識，提升素養(yǎng)——理念篇研修()

(2)關(guān)注前沿，開闊視野——熱點篇研 ()

(3)觸摸技術(shù)，整合教學——技術(shù)篇研修()

(4)聚焦能力，精練技能——方法篇研修()

(5)創(chuàng)新教學，重塑課堂——案例篇研()

2.參與課程bbs“主題研討”及問題討論

3.發(fā)表研修日志，完成考核作業(yè)，針對作業(yè)開展作業(yè)指導與互評

4.工作坊研討活動

5.信息技術(shù)應用能手經(jīng)驗分享活動

6.參加微課程大賽(從現(xiàn)在開始著手設計微課)

學習時間：至

學習目標：校本研修實踐階段

學習過程：

年4月25日-5月4日 在本校完成一次信息技術(shù)應用專項技能測試考核，促進“信息技術(shù)應用技能”的鞏固與提高。

年5月5日-20xx年5月31日

( 1)在本校以教研組為單位開展信息化教學設計活動，提交信息化教學設計方案。

( 2)在校內(nèi)完成一次信息技術(shù)手段支持的課堂教學，促進“信息化教學實踐”的訓練與達成。

學習時間：至

學習目標：研修成果展示與總結(jié)

學習過程：

1.課例分享、交流活動

(1)研磨的課程制作成微課例上傳至*臺。

(2)以個人或?qū)W科工作坊為單位提交。

(3)線上同伴互評、專家課例點評

2.研修成果上傳、分享與交流

3.完成培訓后調(diào)查問卷和訓后測評

4.培訓總結(jié)

*時的教育教學工作任務重，壓力大，有時可能會耽誤培訓學習，要克服一切困難，按時登錄學習，積極參與討論學習，按時完成作業(yè)，保證不要掉隊。

——農(nóng)業(yè)銀行培訓心得體會 (菁選5篇)

銀行培訓課件 新穎主題篇三

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高員工之間的認識。

第二課：了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利，服務意識 服務理念。

第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序

第五課：餐飲五字決 如何留回頭客 前廳與后臺協(xié)調(diào) 員工配合

第六課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第七課：樓面部接待過程（詳細講解）

第八課：對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。

第九課：席前烹調(diào)的準備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務。

第十課：預定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺

第十一課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

第十二課：如何成為一名出色的服務員。

第十三課：廳房服務的詳細程序。

第十四課； 餐廳疑難問題解答。

第十五課； 安全及消防知識。

餐廳是為顧客服務的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標準。顧客需求的這種復雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應該意識到并善于分析顧客需求的復雜性，做出相應處理。因此，在員工培訓內(nèi)容中，也應該包括兩方面基本內(nèi)容，即標準化服務和個性化服務。

1、在培訓中，為員工設計出多個場合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過對場景的剖析，制定處理方案，即采取個性化的服務。

例如，餐廳遭遇顧客投訴，應做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無論是誰在用餐時，吃到何種異物，心里感覺一定都是不快的。（當然，也存在極個別人無理取鬧的，這種人應該是少了又少的，但不否認沒有）。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無論對方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無論多刺頭的顧客，都會滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會是簡簡單單的幾句話就能總結(jié)的，她必須在實踐中不斷總結(jié)、提高，必須針對餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個性相結(jié)合。再有，菜的烹飪、何時放何調(diào)味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應形成規(guī)范。

2、個性化還強調(diào)的一點是，員工的個人魅力的培養(yǎng)。培訓的時候，應該通過測試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務個性。比如一個人的服務態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協(xié)調(diào)能力很強。通過個性的突出來服務不同的顧客。

3、通過對員工的培訓，有針對性的，根據(jù)個人的魅力、特點進行培訓后的分工，充分發(fā)揮每個人的所長，依據(jù)個人的特性，將安排到最合適的位置。

標準化包括兩個層次，一個是服務人員的服務程序的標準，另一個是技術(shù)人員工作的標準化。每一位服務員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓標準化的結(jié)果。在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時員工要一一實踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標準化，培訓內(nèi)容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標準，讓員工按標準操作。這樣，通過嚴格的標準化工作培訓，餐廳工作中的每道作業(yè)工序，從管理人員、廚師、服務生到pa；從進菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務用語、肢體語言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據(jù)可依。

在一個高規(guī)格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應該同時享受到人性化的服務。因此，餐廳員工的培訓工作首先應該從轉(zhuǎn)變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念。

這種觀念的建立，不可能依靠強制和訓誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進的氣氛。對于各方出現(xiàn)的意見，要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進餐廳工作的開展。所以，在培訓過程中，應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓中也應對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調(diào)員工工作的服務性質(zhì)，堅決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的`行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對于不能認同餐廳工作服務性質(zhì)的員工，要依靠能上能下的機制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。

餐飲行業(yè)的員工培訓大部分僅立足于對服務人員的技能培訓，更重要的是要把整個員工的培訓進行整合，除了普通員工服務技能的培訓，還要搞基層和中高層管理者的培訓。管理者的職位應該設置固定和不固定兩種，前者由公司高層直接指定，后者則由員工公*競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯(lián)系。在培訓中，不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊，針對兩類管理者的不同特點在培訓內(nèi)容上各有側(cè)重。在培訓流程上，首先，管理者要自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容并完成規(guī)定活動。然后，要在管理層加強溝通和交流，鼓勵創(chuàng)造一個互相學習分享的環(huán)境。最后，管理者在培訓完成后要在工作中實際應用所學，培訓組還要組織專門人員跟蹤檢查和協(xié)助。

總之，我們的培訓是有計劃，不是盲目進行的，我們將有一個方案，明確培訓要達成一個怎樣的目的。培訓結(jié)束需考試，不合格人員淘汰。依據(jù)個人的培訓考試成績與薪資掛勾，分出服務等級，同時做到賞罰分明，將會提高我們員工的積極性。我們的培訓工作不是簡簡單單的上上課而已，而應該是通過培訓來提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識。這一切，都需要餐廳的主管積極配合以及方方面面的努力，我們將通過科學的培訓來實現(xiàn)。

培訓完成后集中考試，分理論和實際操作。考試成績可作為員工薪酬制定的一個依據(jù)。實作考試可組織評定小組進行。培訓成果的評估有三種方式。

第一是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。

第二是實際的操作，比如基層員工的服務技術(shù)水*等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作。通過培訓，理論與實踐相結(jié)合，實際操作尤為重要，在培訓結(jié)束時達標，后再上崗作業(yè)，現(xiàn)在都講究持證上崗，（我們的培訓后考核將是最好的持證上崗）。

第三是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。要調(diào)查培訓員工在培訓工作之后的情況，對于無法利用培訓知識處理實際事務的員工，酌情給予幫扶或指定重新參加培訓，（我們今后將會在中午休息時對需要幫扶的員工進行繼續(xù)培訓，并考核合格后為止）。

銀行培訓課件 新穎主題篇四

為做好新入行員工柜面業(yè)務崗前培訓，同時針對目前崗前培訓距柜面實際操作還存在差距，新員工完成培訓后還需在支行鍛煉才能掌握業(yè)務操作，無法盡快上崗等實際情況。我部從努力提高柜面業(yè)務知識培訓深度和有效性，提高新員工實際業(yè)務能力出發(fā)，制定20xx年新入行員工培訓方案。

柜面業(yè)務崗前培訓的目標是：使新入行員工熟悉核心業(yè)務系統(tǒng)的重點柜面業(yè)務操作、能夠掌握柜面業(yè)務操作風險點、了解知悉柜面業(yè)務檢查重點和柜面業(yè)務案例，在較短的時間能盡可能掌握柜面業(yè)務的知識，同時在培訓完成后能獨立完成基本柜面業(yè)務的操作。崗前培訓工作將從三個階段開展。

（一）培訓內(nèi)容

新員工的柜面業(yè)務培訓內(nèi)容主要分銀行基本技能培訓、業(yè)務知識培訓、上機培訓、上崗實訓四塊主要內(nèi)容。

為有效保證培訓效率，提高培訓質(zhì)量，首先要對培訓內(nèi)容做好充分的調(diào)研工作，計劃分兩個層面對培訓內(nèi)容進行調(diào)研（詳見附件1）。第一個層面是從總行層面征集總行業(yè)務部門如會計部、個金部、電銀部、國業(yè)部等部門的意見，請這些部門富有管理經(jīng)驗同事根據(jù)新員工培訓的側(cè)重點，初步確定培訓內(nèi)容。第二個層面是下發(fā)支行征集意見和建議，請支行具有實際操作經(jīng)驗的一線柜員、會計主管、財會經(jīng)理就柜面業(yè)務的高頻業(yè)務，易發(fā)差錯業(yè)務、重要性的業(yè)務等三個方面對初定培訓內(nèi)容提出建議和意見。

待完成柜面業(yè)務培訓內(nèi)容的征集意見稿后，由會計部統(tǒng)籌安排，開始編寫培訓教材，選好培訓內(nèi)容是提高培訓教材質(zhì)量的前提，也使新員工培訓準備工作有的放矢。

（二）培訓師資準備

培訓師資準備方面，本次培訓在現(xiàn)有人力資源部門確定培訓師資的基礎(chǔ)上，從支行抽調(diào)有實際業(yè)務經(jīng)驗的優(yōu)秀柜員包括現(xiàn)金綜合和會計主管，為新入行員工進行培訓，作為培訓師資的有益補充，提高培訓的針對性，切合工作實際，滿足培訓需要。具體師資準備如下：

1、業(yè)務模塊的制度理論、文件規(guī)范由業(yè)務部門確定熟悉管理制度的培訓講師負責培訓；

2、柜面業(yè)務上機培訓可抽調(diào)支行的業(yè)務骨干進行培訓，由優(yōu)秀會計主管、會計柜員對新員工講解，提高新員工對上機操作的掌握；

3、模塊業(yè)務操作風險和檢查容易存在的問題，可由會計結(jié)算委派科、后督中心根據(jù)會計檢查、事后監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)易錯的柜面業(yè)務問題，整理資料并培訓。

4、做好柜面優(yōu)質(zhì)服務能有效減少客戶對我行投訴，由總行工會同事對新員工進行柜面優(yōu)服的培訓。

（三）培訓環(huán)境搭建

培訓環(huán)境的好壞對培訓的效果的影響至關(guān)重要。好的培訓壞境能夠提高培訓效率，提高培訓的質(zhì)量。

1、為節(jié)約師資和培訓時間，新入行員工的理論培訓課程計劃采取大教室集中授課方式開展，因此請人力資源部協(xié)助聯(lián)系協(xié)調(diào)集中授課大教室事宜。

2、信息技術(shù)部門需要確定聯(lián)系人，并負責于11月中旬前在琴臺支行的培訓教室搭建完成上機培訓的機器壞境，確保系統(tǒng)上機培訓環(huán)境暢通。

（四）培訓教材的編寫

編訂培訓教材在培訓內(nèi)容的基礎(chǔ)上。強調(diào)以柜面業(yè)務為主，在柜面業(yè)務中貫穿交易名稱，業(yè)務制度、系統(tǒng)操作，業(yè)務風險點等，達到翻開教材便能直接指導柜面業(yè)務實現(xiàn)操作。對教材進行以下調(diào)整：

1、為提高教材實用性，突出重點，培訓教材在介紹柜面業(yè)務時，略去業(yè)務目的和適用范圍的介紹，直接對柜面業(yè)務的相關(guān)要點進行羅列、接下來介紹系統(tǒng)操作、風險易錯點等內(nèi)容。

2、柜面業(yè)務培訓章節(jié)中應該單獨按對公、對私來對業(yè)務進行描述。如同一類業(yè)務既涉及對私業(yè)務又涉及對公業(yè)務的，則分別在對公、對私業(yè)務中單獨列示。比如一筆存款，可能是單位存款，也可能是個人存款，在教材中就應分別就對公、對私對業(yè)務進行講授。柜面業(yè)務不涉及對公或?qū)λ降模瑒t可以放在公共類進行說明。

3、整理形成柜面業(yè)務的理論與系統(tǒng)學習摘要表，包含了文件名稱、文號、制度依據(jù)、培訓部門、培訓講師、培訓時間、業(yè)務頻率等信息點，將摘要放臵在培訓材料首頁。要求新員工進行重點內(nèi)容的“填鴨式”培訓，以確保在很短時間內(nèi)迅速加深對業(yè)務模塊理解。

4、業(yè)務知識培訓可以結(jié)合我行業(yè)務開展情況進行按6類業(yè)務模塊開展，分別是：存款業(yè)務模塊、貸款業(yè)務模塊、銀行卡業(yè)務模塊、中間業(yè)務模塊、支付業(yè)務模塊、公共業(yè)務模塊。

柜面業(yè)務培訓材料相應按業(yè)務模塊分類準備，每類業(yè)務模塊均包含有以下培訓材料：該模塊業(yè)務的監(jiān)管部門文件制度與我行相關(guān)規(guī)定，該業(yè)務模塊操作手冊規(guī)程，該業(yè)務模塊涉及的非重控憑證實物。

建立人員分班制：本次入行新員工共計300余人，人數(shù)較多，考慮沒有地點能夠一次容納所有人員培訓，可以對員工分班培訓。 按照新員工是否有銀行從業(yè)經(jīng)歷、學歷基礎(chǔ)兩個指標進行分班。有銀行從業(yè)經(jīng)歷的、學歷較高的快班，沒有有銀行從業(yè)經(jīng)歷的、學歷不高的慢班。根據(jù)分班后學員的學習能力和掌握能力，并結(jié)合培訓的四塊主要內(nèi)容，采取輪流培訓，并對培訓內(nèi)容的時間和培訓的順序進行微調(diào)。

假定新學員分3個班，100人左右一個班（假設甲班是快班、乙班是中班、丙班為慢班），崗前培訓時間為2個月左右情況。 甲班首先進行為期1個月出頭的柜面上崗實訓，其次進行為期21天左右的業(yè)務知識培訓、業(yè)務上機培訓，最后進行為期3天左右的業(yè)務技能培訓。乙班首先進行為期25天的業(yè)務知識培訓、柜面業(yè)務上機培訓，其次進行為期3天左右的業(yè)務技能培訓，最后進行為期1個月以內(nèi)的柜面上崗實訓。丙班首先培訓7天左右的業(yè)務技能培訓，其次進行為期25天的業(yè)務知識培訓、柜面業(yè)務上機培訓，最后進行為期1個月內(nèi)的業(yè)務上崗實訓。

銀行培訓課件 新穎主題篇五

2天（6小時/天）

企業(yè)會議室或者酒店

企業(yè)各個部門所有職員

掌握學習禮儀的重要性；塑造員工職業(yè)的形象行為標準；提升員工與人交往的禮儀；提升企業(yè)整體對外形象；

資深講師

少講授，多練習：老師講的再好、再多，如果學員不做，一個月后培訓效果幾乎為零。只有讓大腦、身體和嘴巴有記憶，使行為和語言變成潛意識的反應，才會真正的做到時刻禮貌、溫馨的服務，讓服務感受得尊重與尊貴。因此課程4-5分老師講解，5-6分學員練習；小組展示賽：不斷練習，溫故而知新。用小組展示賽的形式讓學員學習、不斷練習、展示；之后學員自己發(fā)現(xiàn)自我的不足，再訓練、再加強，一輪兩輪三輪，訓練效果非常好。導師一對一指導訓練，保證實際效果。

確保所有學員著工裝上課；每節(jié)課人數(shù)控制在80人之內(nèi)；請?zhí)崆胺趾眯〗M，每組人數(shù)控制在10人之內(nèi)；請所有學員提前15分鐘入場、并把手機調(diào)成靜音；確保有一位主管參加，并且做開場動員；會議室不能太擁擠，一定要有活動的場地，確保老師可以做現(xiàn)場訓練和模擬；確保投影、音響、話筒等設備完好。

員工禮儀培訓內(nèi)容分享：

一、儀容修飾

（一）須發(fā)規(guī)范

頭發(fā)胡須鼻毛

（二）面部修飾

保持清潔唇部

（三）手部修飾

手部指甲

二、著裝修飾

（一）著裝要求

穿著得體、衣冠整潔、配衫適宜襯衣工作褲皮鞋

（二）鞋襪搭配

（三）首飾和配飾

首飾配飾（眼鏡、手表、手套）

儀態(tài)美的標準保持微笑注意目光穩(wěn)健的站姿穩(wěn)重的坐姿積極的走姿手勢（手勢要求、不同的國家手勢的含義）儀態(tài)禁忌

一、語言基本要求

稱謂得體語氣和藹可親避免臟話、粗話和別扭話

二、文明服務語言

文明十字文明服務七聲

三、常用交談語言

得體的稱謂問候語言稱贊語言征詢語言答謝語言道歉語言告別語言避免傷害性語言

一、客戶進門

表情禮儀問候禮儀稱呼禮儀

二、問詢客戶

問詢客戶需求

三、引導客戶

引導手勢站立位置樓梯、電梯、走廊引導禮儀開關(guān)門禮儀

四、電話禮儀

接聽電話禮儀撥打電話禮儀手機使用禮儀

五、會議禮儀

精心的策劃準備工作會議日程的合理安排會議簽到方式及就坐禮儀會議參與者的禮儀會議發(fā)言禮儀

六、接待宴請禮儀

宴請地點的選擇宴請菜單的選擇如何確定就餐人員宴請過程中的禮儀關(guān)于酒的禮儀宴請中談論的話題西餐禮儀

七、帶領(lǐng)客人入住禮儀

辦理住宿禮儀乘電梯禮儀進入房間開關(guān)門禮儀介紹服務、設施禮儀介紹計劃、日程安排禮儀適時告辭

八、送客禮儀

送客表情送客動作

一、與客戶交往禮儀

稱呼、寒暄、鞠躬禮儀問候禮儀介紹禮儀（自我介紹及介紹公司領(lǐng)導、來賓）握手禮儀名片的使有禮儀饋贈禮儀

二、與同事交往禮儀

同事相處藝術(shù)工作中的贊美藝術(shù)職場中的講話藝術(shù)影響同事關(guān)系的5種行為職場中的拒絕藝術(shù)

三、與領(lǐng)導交往禮儀

理解：人人都有難念的經(jīng)保持距離不卑不亢

影劇院禮儀商場禮儀旅游觀光禮儀行路禮儀乘車禮儀

員工禮儀培訓課程總結(jié)、情景模擬

銀行培訓課件 新穎主題篇六

20xx年將對培訓方向進行調(diào)整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業(yè)學習相關(guān)信息，引導員工學習專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、餐飲專業(yè)知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業(yè)知識的熱潮，對培訓中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把旗艦店打造成為一支學習型的團隊。

20xx年的我店培訓主要課程是：把20xx年的部分課程進行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務技能】【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關(guān)文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務技能】【食品安全法律法規(guī)】【消防安全知識培訓】【員工心態(tài)訓練】【創(chuàng)新服務與細節(jié)服務】【如何顧客滿意】【執(zhí)行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎(chǔ)知識】【餐飲服務意識】，【酒店營銷知識】【酒水飲料煙的價格與認知】等，其中【創(chuàng)新服務】將作為年度主要課程進行專題培訓，并將把日常管理工作與所學內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動部門管理。

培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。前期由管理人員進行培訓，后期由店內(nèi)優(yōu)秀員工進行培訓，鼓勵員工展示自我，給員工們一個發(fā)展的*臺，給予優(yōu)秀員工的工作進行肯定，從而留住優(yōu)秀員工。

培訓內(nèi)容開始由管理人員對目前推銷存在的問題進行發(fā)掘，并提出進行改善培訓，讓員工的推銷手法越發(fā)成熟。后期由員工不斷創(chuàng)新，改善推銷中發(fā)現(xiàn)的問題，從而進行整理，繼而分享與培訓！

1、編寫操作規(guī)程，提升服務質(zhì)量

根據(jù)我店的實際運作狀況，編寫了《服務員包間服務操作規(guī)范》、《服務員酒席操作規(guī)范》等。統(tǒng)一服務標準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立標準和依據(jù)，規(guī)范員工服務操作。同時根據(jù)重要接待的服務要求，編寫服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進服務質(zhì)量。

2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場服務，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。

3、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題

良好的服務品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質(zhì)量，提高服務管理水*，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質(zhì)量專題研討會日，分析各服務員的當月服務狀況，檢討服務質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的*臺，對保證和提升服務質(zhì)量起到了積極的作用。

4、完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率

完善餐飲案例收集制度，收集顧客對服務質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各服務人員業(yè)務技能水*的重要依據(jù)，由專人對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題

拿出解決方案，使培訓更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

5、細節(jié)服務，創(chuàng)新服務

酒店競爭日趨激烈，競爭集中在服務創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的

難度。別人做不到，我們能做到的，這就是細節(jié)。

賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些服務，這就是創(chuàng)新服務。

賓客沒想到的，我們都能為賓客想到、做到了；賓客認為我們做不到的，我們卻為賓客做到了；賓客認為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會感動一批賓客，塑造一批忠誠賓客、這就是感動服務。

1.加強店里水、電、氣的管理，要加強宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強員工的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面， 我們將根據(jù)實際情況限時開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并嚴令禁止公物私用的情況發(fā)生。

2.加強店內(nèi)辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我們將參照以往的有關(guān)標準規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標準，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結(jié)，控制沒必要的消耗，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質(zhì)受損。

1.美化旗艦店店環(huán)境，營造“溫馨家園”。 嚴格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周月10日，20日，30日的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強員工的責任感，調(diào)動員工的積極性，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。

2.宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設立寢室長，負責安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報。

3.要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。

4.要變管理型為服務型：管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。

相關(guān)市場調(diào)查表明，30%以上第二次光臨的顧客是對酒店服務價值的認同，也即對優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務的認同。因此，酒店要獲得經(jīng)濟效益，就要有一支優(yōu)秀的員工隊伍。酒店管理者在發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、選拔人才的同時，更多的應當考慮如何留住優(yōu)秀人才。

沒有優(yōu)秀的員工，就沒有滿意的客人；而沒有滿意的客人，就談不上有滿意的企業(yè)經(jīng)濟效益。所以，我們將改變競爭機制，變“伯樂相馬”為“賽場選馬”，形成“管理人員能上能下，員工能進能出，工資能高能低，機構(gòu)能設能撤”的靈活氛圍。

制定一套科學合理的考核評價體系，采取末位淘汰制，給予員工壓力與動力，給予他們

一個舞臺一個晉升空間，對于團隊內(nèi)最優(yōu)秀的百分之二十（超過工作要求）的人進行升職與加薪，讓中間百分之七十（勝任工作）的人學習與培訓，想方設法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對于末位的百分之十（不能勝任工作）的人，辭退或轉(zhuǎn)崗。

為了更好的打造“情滿飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開創(chuàng)我店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店具體工作如下:

1.做好日常店里管理工作，上級發(fā)布的任務及時完成，及時向下傳達上級的會議精神與任務安排。

2.每月底清點店里的所有物品，需要補充的物品及時報備，各崗位需要的物品在下月初及時下發(fā)。

3.對于各類一次性消耗物品消耗進行歸檔，嚴格控制成本消耗，每月都將進行統(tǒng)計并算出消耗率，控制沒必要的消耗。

4.加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務留住老顧客，發(fā)展新客源。

5.每月都將及時的分享管理例會的心得與公司文件，學習會議內(nèi)容，保證上級的命令與任務能及時傳達到基層員工中。

6.加大力度做好每月三次的衛(wèi)生大檢查，并且在*時時刻不得松懈，店里內(nèi)部時刻檢查衛(wèi)生情況，對于不好的及時整改，好的進行獎勵！

7.每月都將進行員工培訓，學習，分享工作中學習到的知識與心得，讓員工在快樂中成長。

8.時刻緊記七大項，并且時刻做好七大項要求的每一項，對于違反七大項的員工進行處罰并責令其改正，并運用到日常工作中，做好細節(jié)服務。

銀行培訓課件 新穎主題篇七

隨著課程改革的深入，對我們教師的教學理念，教學方式都有了更高的要求與轉(zhuǎn)變。以我現(xiàn)有的文化知識、教育思想和教育理念、現(xiàn)代教育技術(shù)的運用等方面，已跟不上高質(zhì)量的推進素質(zhì)教育的需要。為了促進教學實踐與理論的結(jié)合，提高自己的政治、業(yè)務水*和師德修養(yǎng)，使自己的教育教學行為更能符合時代的要求，首先要腳踏實地的抓好自己業(yè)務學習，通過自主學習來滿足現(xiàn)代教育的需要，全面提高教學質(zhì)量。讓自已在*時的教育、教學工作中更加得心應手，以滿足學校教育教學工作的需要，特制訂個人學習計劃：

1、加強學習，掌握正確的教育觀點。

2、了解教育工作的基本規(guī)律和基本方法，進行教育實踐。

3、了解學科的發(fā)展動向和最新的研究成果。

4、將掌握的教育理論轉(zhuǎn)變成教育教學的實際能力。

(一)豐富教育教學理論

閱讀相關(guān)的教育書籍如《教育新理念》、《教師專業(yè)化的理論與實踐》、《現(xiàn)代代藝術(shù)的理論與實踐》、《教學理論：課堂教學的原理、策略與研究》、《愛心與教育》、《電腦報》等。

(二)提高現(xiàn)代信息技術(shù)的應用能力

銀行培訓課件 新穎主題篇八

1．1清晰指導酒店和餐飲培訓工作的開展，計劃性組織課程培訓和開發(fā)；

1．2更系統(tǒng)對酒店和餐飲從業(yè)的同事進行培訓，提升同事不同階段的能力素質(zhì)；

1．3使培訓資源增值，為餐飲企業(yè)未來人才素質(zhì)提升提前做好規(guī)劃，促進酒店和餐飲未來的持續(xù)發(fā)展和減少人員流失；

2．1酒店業(yè)和餐飲業(yè)：新員工、基層員工、部長、主任、經(jīng)理、店長、集團高層管理人員、新晉升的主管

3．1技能必修課程和專業(yè)選修課程；

4．1心態(tài)課程、文化課程、技能課程、管理課程；

9．1培訓與晉升之間的聯(lián)系，凡內(nèi)部晉升需要參加該崗位必修課程后，方可有晉升資格。如基層員工晉升部長，

需要參加基層員工必修課程后，成績合格方可入選晉升資格；如部長晉升主任，需要參加部長必修課程后，成績合格方可入選晉升資格。以此逐一評估；

9．2試卷*均60分為合格，滿分為100分。試卷內(nèi)容有以下：

--新員工試卷 --基層員工試卷 --部長主任試卷 --經(jīng)理店長作業(yè)和試卷 --集團高層作業(yè)和試卷

10．1不合格重新安排復習后再考試，一般考試時間會安排授課當天或授課后1周之內(nèi)，試卷修改會在考試過后1周修改完畢，發(fā)給分店或各部門經(jīng)理，合格由分店登記，不合格由分店登記并在收到試卷1周內(nèi)，確定是補課再參加課程學習還是自行復習后，再統(tǒng)一一個時間考試，統(tǒng)一開始時間一般安排在月底下午14：00—15：00；

10．2對試卷修改后進行書面點評和反饋給各分店和各部門經(jīng)理；

10．3必修課程是必須學習掌握的課程，專業(yè)選修課程可以根據(jù)部門需要報出參加人數(shù)后，由培訓部準備妥當

后通知開課時間；因為專業(yè)選修課程涉及到輔導老師的資源，所以要統(tǒng)一準備好后，才能出計劃；

銀行培訓課件 新穎主題篇九

為使保安部員工增加服務意識，掌握豐富的消防安全勤務知識，提高保安部員工的整體意識和素質(zhì)部門，將從公類知識，消防知識，工作流程，軍體訓練四方面著手抓起，展開培訓

公共知識 消防知識 工作流程 軍體訓練

本著勞怡結(jié)合的目的，我們采取服務意識，工作流程，消防知識培訓與軍體訓練與軍體訓練，相結(jié)合的方法，這樣即提高了員工的思想素質(zhì)，又提高了員工的身體素質(zhì)，兩手都要抓，兩手都要硬

公共知識培訓

為了提高部門員工的整體素質(zhì)，培養(yǎng)員工工作中的積極主動性，使服務意識形成員工的本能意識，從而使我們酒店的服質(zhì)量，服務態(tài)度達到同行領(lǐng)先水*，特此我們進行公共知識培訓

7月3日公共培訓內(nèi)容包括：

服務十訓，服務宗旨“三聲”“三勤”“三輕”“四靈”“四感”

職業(yè)道德“服務意識”六心服務

7月4日“三知”“三會”如何處理客人投訴

7月5日公共知識培訓內(nèi)容包括

如何妥善處理與客人發(fā)生的各種矛盾，應堅持的立場，禮節(jié)，禮貌的重要性，禮貌，休養(yǎng)，基本原則，禮貌服務的基本內(nèi)容，基本要求

7月6日公共培訓的內(nèi)容包括

（1）言談，行為，行走，其它

（2）消防知識課程培訓

為確保酒店正常有序的運轉(zhuǎn)，讓客人感到有安全感，從而使客人得到最大的滿足，我們就必須重視消防知識的培訓，這不僅僅在保護客人的利益，其實在更大的程度上是在我們酒店和員工的生命和財產(chǎn)安全，使每位員工都能達到“三知”“三會”

7月7日消防知識課程培訓包括：

火災的類型，滅火器壓力檢查，報火警的程序及注意事項

火場逃生，酒店防火意識，火災的基本概念，高層建筑的火險因素，滅火器的配置

7月9日消防課程包括

滅火器的配置要求，處理火災的程序，應急事故處理，食物中毒事故處理規(guī)范，安全事故規(guī)范管理

7月10日工作流程培訓

保安工作存在一定的多樣性，每個人的工作崗位并不固定，為了使每個保安員工在任何一個崗位上都能做到出色完成任務，我們要培訓工作流程，使每個保安員都能做到耳熟能詳，熟能生巧的效果

7月10日工作流程 培訓內(nèi)容包括：門衛(wèi)工作流程

7月11日工作流程 培訓內(nèi)容包括：車場工作流程

7月12日工作流程 培訓內(nèi)容包括：巡邏工作流程

軍體訓練

保安部工作的特殊性，決定了保安部員工要有一個良好的體能，為了加強提高保安的身體素質(zhì)，軍體訓練是必不可少的，并且要長期不懈地進行，俗說養(yǎng)兵千日，用兵一時，所以為絕好的完成酒店賦予我們的各項工作，我們一定要加強軍體訓練。

銀行培訓課件 新穎主題篇十

1.酒店的含義

酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設施的建筑物，是顧客的第二個家，它是一種特殊的企業(yè)。出售商品、時間、空間、服務、設施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務。提供劣質(zhì)服務的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務質(zhì)量才是成功的酒店。酒店的目標是向顧客提供最佳的服務，而酒店的根本經(jīng)營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。

2.提*品分為

①有型產(chǎn)品→飲料，食品，煙，酒。

②無形產(chǎn)品→優(yōu)質(zhì)服務及廚師的烹調(diào)技術(shù)。

3.培訓的目標及意義

①目標：通過培訓能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營方式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點，在禮貌，禮節(jié)運作程序，衛(wèi)生知識，安全意識各方面的要求。統(tǒng)一思想，操作規(guī)范化，形成統(tǒng)一規(guī)范的運作程序

②1。提高服務質(zhì)量。

2．培養(yǎng)服務主力軍。

3．使服務員更好的掌握服務知識理論技能技巧。

4．增強員工的組織性，紀律性。

5．提高團體合作協(xié)調(diào)能力。

6．使工作更出色有利酒店發(fā)展。

4.為什么要培訓：

通過培訓，可以提高自我約束的能力和嚴格的組織紀律性。

5.什么是服務：

它是現(xiàn)代社會分工與合作的一種方式，服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)方式。

6．服務員的工作態(tài)度：

①責任心②守時③效率勤勉④友善⑤服從⑥禮貌⑦微笑

7．服務員職責：

作為一名合格的服務員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng)，加強技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點，為客人提供餐飲服務的快速度，高質(zhì)量為標準，問成每項人。

8.服務員的素質(zhì)標準：

①思想素質(zhì)的要求。

②業(yè)務素質(zhì)的要求。

思想素質(zhì)的要求а：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。

б：培養(yǎng)良好的組織紀律修養(yǎng)。

с：樹立高尚的職業(yè)道德觀。

業(yè)務員素質(zhì)的要求：а：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務專業(yè)用語

б：掌握餐廳服務技能包括工作范圍，操作規(guī)程。

с：擴大知識面。

9．提高服務質(zhì)量的意義：

①服務質(zhì)量是酒店的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟頻率和企業(yè)的經(jīng)營成功。

②提高服務質(zhì)量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。

③服務質(zhì)量的友劣是判斷管理水*的重要標志。

10．怎樣做到最佳服務：

a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應該把沒做的一切都要做好。

b.在任何情況下都以客人永遠是對的為原則，為客人服務，不能與客人爭吵，爭論。

11．為什么說顧客永遠是對的：

因為顧客支付酒店員工的一切費用，經(jīng)營開支，顧客是我們的衣食父母。

12．服務質(zhì)量的標準：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感

13．名詞解釋：

賓至如歸：是指服務責任，任何情況下都應包次友善的態(tài)度，作到熱情禮貌周到，工作需要認真細致，辦事講究效率，處處關(guān)心客人，時時為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺

14．禮貌服務主要標準：

⑴主動：無論殼主一樣照顧，無論閑忙一樣待客。

⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。

⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。

⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務熱情達到標準。

15．講究禮貌的意義：

講究禮貌是提高餐廳服務質(zhì)量的一個重要方面，因為餐廳除了提供可口的飯菜，優(yōu)良清凈的就餐環(huán)境外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務，一個高水*，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務熱情周到。微笑服務不僅能體現(xiàn)服務員的責任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務的質(zhì)量。

16．餐廳服務禮貌用語有三種：

①常用禮貌用語②稱呼用語③問候用語

17．使用禮貌用語注意事項：

1）面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。

2）要站立姿勢，距離適當（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。

3）要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。

4）要進退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。

18．服務員的素質(zhì)要求：

1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個成熟的標志，也是餐飲服務人員應具備的素質(zhì)，一個可以信賴的人必須有高度的責任感，和忠于職守自覺為客的服務，并且很好的完成很好的完成自己的任務。

2）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動幫助他人，為完成分配的任務而共同努力，還必須適應各項規(guī)范。

3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務質(zhì)量，服務人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。

4）有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關(guān)項目，了解酒店菜勢特色和作法，烹調(diào)時間和服務方面知識。

5）要有經(jīng)濟頭腦和效率感，善于在服務中減少損耗，降低成本，同時在服務中認真計劃服務步驟，合理安排行動路線，縮短服務時間提高工作效率，從而更好的為客人服務。

6）熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機智的應變能力，對從事餐飲服務人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質(zhì)。

19．禮貌服務態(tài)度五聲：

1．顧客進店有“迎聲”2.顧客詢問有“答聲”3.顧客幫忙有“謝聲”4.照顧不周有“歉聲”5.顧客離去有“送聲”

20．餐飲服務四勤：

1.眼勤：隨時注意客人的舉止動態(tài)，及就餐表情。

2.手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。

3.口勤：多征求客人的要求與意見。

4.腳勤：多走動，多擺臺。

21．服務滿意顧客六覺：

1．視覺2聽覺3味覺4觸覺5嗅覺6感覺

22．餐飲服務七輕：

1．輕手2輕腳3輕拿4輕放5輕說話6輕走路7輕操作

23．餐飲服務八知三了解：

八知：1.知臺數(shù)2.知人數(shù)3.知宴會標準4.知開餐時間5.知菜式品種及出菜順序6.知主辦單位，臺號7.知收費標準8.知邀請對象

三了解：1。了解賓客風俗習慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求

24．服務員在工作中稱呼就注意以下幾點：

1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的.身份，按身份稱呼。

2）接待熟客人不能直呼其名。

3）對上司不能直呼其名。

4）對同事不能直稱呼“花名”，服務員在工作中對客人的稱呼要恰當并有禮貌。

25．服務員舉止的一般要求：

1）在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調(diào)和噴氣，打哈欠，咳嗉時應用手悟嘴向一旁，避免發(fā)出聲音。

2）路遇熟悉的賓客應主動打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動場所與賓客相遇應主動禮讓。

3）在公共場所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。

4）在賓客面前或餐廳內(nèi)，不許爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應及時道歉。

5）提菜，端菜，撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不絮。開們，關(guān)門都不要用力過猛，要始終保持餐廳安排。

26．服務員考核標準：

1）儀容儀表，共牌著裝及個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標準。

2）上班倒崗，下班離崗，是否準時完成任務，能否合理安排工作時間。

3）對本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。

4）是否能為別人著想，為他人工作順利開展，提供便利條件，在別人忙自己閑暇時是否能主動給予幫助。

5）崗位之間存在一定聯(lián)系性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運行。

6）是否準確無誤，無條件接受并立即執(zhí)行上級指示。

7）遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。

8）能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經(jīng)得起上級檢查，上級在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務。

9）在崗位調(diào)動后，能盡快適應新環(huán)境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關(guān)系，能夠使工作盡快開展。

10）崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無誤性及服務員應掌握的服務技能。

1．站立姿勢：

1）站立是餐飲服務的基本功，站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛*視，嘴微閉，面點笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時提供服務的姿態(tài)。雙腳呈“v”字型，腳尖開度為50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳*。

2）男服務員站姿：頭正，肩*，挺胸，收腹兩眼*視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠度與肩*寬。雙手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。

3）蹲姿：服務員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。

4）坐姿：入座時略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩(wěn)定左下，入坐時（女子）穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直，頭正目*，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開為好。

5）鞠躬禮：

a迎賓員：站姿姿勢，身體向前傾斜30度，說您好等專業(yè)禮貌用語。

b服務員：站姿姿勢，身體向前傾斜15度，說專業(yè)禮貌用語，客人點完菜，解釋問題后適當行鞠躬禮，說禮貌用語。

6）點頭禮：在交叉過路口，過道口，遇見客人或者同事點頭問好，包房客人開門叫服務員或大廳客人示意叫服務員不方便答應可用點頭禮表示

7）手勢：手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”它是餐廳服務人員向賓客做介紹，說話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應講手臂伸直，手指自然并攏，對方是否已著清目標。同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標，并注意對放是否已著清目標，在介紹指路時，均不得喲感一個手指比劃，說話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

2．服務員儀容儀表要求：

1）餐廳服務人員首先容貌端莊大方，體態(tài)勻稱。

2）頭發(fā)梳理整潔，男服務員發(fā)前不過眉，后不過衣領(lǐng)，女服務員頭發(fā)不宜超過肩，過長應當扎起，頭發(fā)不能披散。

3）注意保持頭發(fā)，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。

4）男女皆不能長指甲，男服務員不能留胡子，女服務員不可濃裝艷抹。

1．需前臺洗刷的餐具：

杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，煙缸等。

2．以上餐具衛(wèi)生要求：

1）四過關(guān)：一洗，二刷，三沖，四消毒，保證餐具無滑膩，無污垢，無水跡。

2）消毒方法：蒸汽消毒，開水消毒，電子消毒。

3）消毒柜餐具擺放要求，高，中，底，依次從里往外擺放，煙缸和餐具分開擺放。

銀行培訓課件 新穎主題篇十一

為了滿足我行發(fā)展需要，打造一支具備高素質(zhì)、高效率、高執(zhí)行力的團隊，提升我行在金融市場中的生命力、競爭力，現(xiàn)對××年新員工進行培訓，特制定本方案。

本方案在于幫助新入職員工了解我行相關(guān)規(guī)章制度，盡快融入我行企業(yè)文化，樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念，行為模式，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)，為崗位工作打下堅實的基礎(chǔ)。

1.減少新員工的壓力和焦慮;

2.減少啟動成本;

3.降低員工流動;

4.縮短新員工達到熟練精通程度的時間;

5.幫助新員工學習組織的價值觀，文化以及期望;

6.協(xié)助新員工適應工作群體和規(guī)范;

7.鼓勵新員工形成積極的態(tài)度。

1.公司的發(fā)展歷史、公司業(yè)務、公司宗旨、企業(yè)文化及發(fā)展前景;

2.公司組織結(jié)構(gòu)圖、權(quán)力系統(tǒng)、各部門之間的服務協(xié)調(diào)、部門職責及業(yè)務范圍、主要領(lǐng)導介紹及分管業(yè)務;

3.會計基礎(chǔ)知識(含基礎(chǔ)工作標準化);

4.綜合系統(tǒng)操作流程;

5.公司薪酬程序、如何發(fā)放及發(fā)放時間;

6.職業(yè)發(fā)展信息(如潛在的晉升機會，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資源信息);

7.介紹公司員工手冊、公司有關(guān)政策、程序、財務制度及相關(guān)流程;

8.標準化服務導入(儀容儀表、服務流程、特殊業(yè)務、晨會);

9.銀行日常安全防范工作;

10.工作外的活動;(如工會活動，團委活動，本行辦的月報等)

11.參觀公司服務場所(如餐廳，會議室，各部門等)。

入職培訓共分為10天，具體培訓安排如下(分兩批)：

第一批時間安排：(略)

第二批時間安排：(略)

——安全生產(chǎn)培訓計劃方案 (菁選5篇)

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