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餐館服務(wù)評價優(yōu)選案例分析 餐飲服務(wù)評價語100字篇一

1.顧客進(jìn)店有“迎聲”

2.顧客詢問有“答聲”

3.顧客幫忙有“謝聲”

4.照顧不周有“歉聲”

5.顧客離去有“送聲”

擴(kuò)展資料：餐飲服務(wù)特點(diǎn)：

1、一次性餐飲服務(wù)只能一次使用，當(dāng)場享受，這就是說只有當(dāng)客人進(jìn)入餐廳后報(bào)務(wù)才能進(jìn)行，當(dāng)客人離店時，服務(wù)也就自然終止。

2、無形性餐飲業(yè)在服務(wù)效用上有無形性，它不同于水果、蔬菜等有形產(chǎn)品，公從色澤、大小、形狀等就能判別其質(zhì)量好壞。

餐飲服務(wù)只能通過就餐客人購買、消費(fèi)、享受服務(wù)之后所得到的親身感受來評價其好壞。

3、差異性餐飲服務(wù)的差異性一方面是指每位餐飲服務(wù)人員由于年齡、性別、性格等方面的不同，他們?yōu)榭腿颂峁┑牟惋嫹?wù)也不盡相同，另一方面，同一服務(wù)員在不同的場合，不同的時間，或面對不同的客人，其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式也會有一定的差異。

4、直接性

一般的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來后，大都要經(jīng)過多個流通環(huán)節(jié)，才能達(dá)到消費(fèi)者手中。

如果產(chǎn)品在出廠前質(zhì)量檢驗(yàn)不合格，可以返工，在商店里你認(rèn)為不滿意的商品可以不去問津，而餐飲產(chǎn)品則不同。

它的生產(chǎn)、銷售，消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，因而生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間是當(dāng)面服務(wù)，當(dāng)面消費(fèi)。

參考資料：百度百科—餐飲服務(wù)餐館服務(wù)評價優(yōu)選案例分析 餐飲服務(wù)評價語100字篇二

1、顧客需求顧客需求則是企業(yè)的不可控因素。

顧客需求的千變?nèi)f化及消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好的不同，決定了這一因素對預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的巨大影響。

2、經(jīng)驗(yàn)比較

經(jīng)驗(yàn)的比較是指消費(fèi)者會將自己所體驗(yàn)到的服務(wù)與他在競爭者那里體驗(yàn)的服務(wù)比較，會拿今天感受的服務(wù)與以前享受的服務(wù)進(jìn)行比較，如果你的服務(wù)比他以前或在競爭對手那里享受到的服務(wù)更差，那他會認(rèn)定服務(wù)不好。

并且顧客總是希望服務(wù)比他想象的更好。

3、形象與口碑

企業(yè)形象與服務(wù)質(zhì)量的相互影響關(guān)系。

這種企業(yè)形象對服務(wù)質(zhì)量的影響正是通過顧客期望這個心理因素起作用的。

因?yàn)楦咝蜗髸轭櫩蛶砀咂谕瑫r也會帶來高容忍。

這兩者是對立而又統(tǒng)一的。

麥當(dāng)勞的服務(wù)形象很好，因此我們對他的期望很高，希望能夠在麥當(dāng)勞享受到與眾不同的服務(wù)水平，這事實(shí)上是為企業(yè)提出了更高的要求，也促使企業(yè)不斷加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的管理和創(chuàng)新。

4、環(huán)境因素

環(huán)境因素也是影響顧客期望的重要因素，不同國家，不同民族，不同地區(qū)、不同文化和不同時間的環(huán)境條件下的顧客期望往往也會有所不同，因此，在一致的服務(wù)理念下，這種服務(wù)的應(yīng)變能力和分權(quán)管理顯得特別重要。

5、服務(wù)承諾服務(wù)承諾是影響顧客期望的又一個重要因素。

服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣。

擴(kuò)展資料實(shí)行服務(wù)承諾制可以采取以下措施：

制訂高標(biāo)準(zhǔn)。

可以是無條件的滿意度保證，也可以針對例如運(yùn)送時間等的單項(xiàng)服務(wù)，提供商標(biāo)準(zhǔn)保證，無條件保證的好處是，不論時間如何變化，顧客所期待的與實(shí)際得到的服務(wù)都能保持一致。

不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價。

不管提出什么保證，賠償代價都要有相當(dāng)?shù)囊饬x，才能吸引心存不滿的顧客主動前來抱怨、有效地挽回失望的顧客，刺激企業(yè)記取失敗的教訓(xùn)。

不痛不癢的保證，等于沒有保證。

特別情況特別處理。

美國波士頓一家餐廳的員工，在客人食物中毒之后，拿著免費(fèi)餐券要補(bǔ)償對方，結(jié)果嚴(yán)重得罪了客人。

可想而知，餐廳如果還想跟這些火冒三丈的客人重修舊好，需要的當(dāng)然是比免費(fèi)餐券更有意義的東西，這時，應(yīng)隨時通知較高層次的主管出面處理，他們一方面可采取適當(dāng)措施，更可以借此機(jī)會，實(shí)際了解顧客所遭受的不幸。

提供簡潔的保證。

企業(yè)的服務(wù)保證，必須言簡意賅，讓顧客一看便知。

參考資料來源：百度百科-服務(wù)期望

餐館服務(wù)評價優(yōu)選案例分析 餐飲服務(wù)評價語100字篇三

我是這樣理解的：餐飲是飯店的龍頭，經(jīng)營的成敗關(guān)系到整個飯店的效益，所以在飯店的經(jīng)營過程中要高度重視。

餐飲部可以說是飯店中最大的一個部門，其員工多、崗位多、工種多，管理起來相應(yīng)地就要費(fèi)時費(fèi)心。

只有建全管理制度，完善管理機(jī)制，革新常變，餐飲才能長勝不衰。

一、規(guī)章制度是飯店經(jīng)營的關(guān)鍵企業(yè)的管理發(fā)展是由人管人到制度管人，再到文化熏陶人發(fā)展的，所以企業(yè)的發(fā)展要靠好的規(guī)章制度來保障。

飯店的各個部門都要把規(guī)章制度建立起來，如：崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、獎懲條例、績效考核、損耗報(bào)廢、員工手冊、管理?xiàng)l例等，都要建立好、完善好，做到有章可循。

很多國營企業(yè)，有自己的上級主管單位，有時會對飯店的自主經(jīng)營權(quán)有一定的限制，這樣就會制約飯店的靈活經(jīng)營發(fā)展，在經(jīng)營上放不開，有可能會成為主業(yè)的附屬性福利單位。

不作為一個純經(jīng)營性飯店來管理，一切為主業(yè)服務(wù)，而忽視了外部市場，這樣對飯店經(jīng)營不利。

如果還沿用以前的管理模式以及管理人才，再不健全管理機(jī)制，更新管理理念，補(bǔ)充新的管理人才，主體工程的改造只是換了件新衣裳，對于內(nèi)在的經(jīng)營，還有可能成為以前的招待所。

企業(yè)在用人上不打破“大鍋飯”、“鐵飯碗”，不取消工種的差別，這樣對飯店經(jīng)營發(fā)展不利。

正式工有種優(yōu)越感，認(rèn)為自己是企業(yè)的主人，你們臨時工算什么，有“鐵飯碗”做為保障，就失去了工作前進(jìn)的動力，而招聘工覺得我們是臨時工，說不上哪天就被辭退了，又沒有什么保障，工作起來也沒有什么動力。

這樣就出現(xiàn)了人才的頻繁流動，而企業(yè)的競爭到頭到還是人才的競爭，誰留住了人才，誰就能在市場競爭中獲勝。

對于企業(yè)來說必須要有好的人才競爭機(jī)制，廣納賢士，因勢利導(dǎo)才能為企業(yè)補(bǔ)充活力。

對于任何工種一視同仁，該買保險(xiǎn)的同樣買保險(xiǎn)，該解決后顧之憂的同樣解決后顧之憂。

使員工能感受到企業(yè)的關(guān)懷與溫暖，同樣是企業(yè)的主人，這樣對企業(yè)才能有感情，才能減少入員的跳槽，防止外部同行的挖人。

作為飯店經(jīng)營就該本著嚴(yán)格管理、靈活經(jīng)營、誠實(shí)守信、細(xì)心細(xì)致的工作；高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、新起點(diǎn)、新思路去運(yùn)營管理；再加上好的管理制度、管理措施，好的用人機(jī)制，企業(yè)才能健康持續(xù)發(fā)展。

二、菜品與服務(wù)是飯店的生命力過去有的經(jīng)營者認(rèn)為菜品質(zhì)量第一，服務(wù)質(zhì)量第二，而實(shí)踐證明：服務(wù)第一、菜品次之。

假如，一桌非常豐盛可口的菜肴，讓一位積極性不高的餐廳工作人員去服務(wù)，她板著面孔，一言不發(fā)，一副你愛吃不吃的姿態(tài)，酒杯中的酒沒了又不及時添加，骨碟中的殘?jiān)褲M又不去更換，您想那會是什么氣氛，就是素質(zhì)再高的客人也不想再來第二次了。

只有廚房與餐廳配合好，相互彌補(bǔ)工作中的不足，才能發(fā)揮整個餐飲的優(yōu)勢。

餐廳、廚房本一家，屬于整個餐飲，這樣需要餐飲部統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)配。

古語說：“皮之不存，毛將焉附”就是這個道理。

飯店把營業(yè)指標(biāo)下達(dá)給餐飲部，再具體分配到廚房與餐廳，各自考核利潤，統(tǒng)一發(fā)放工資獎金。

這樣效益與整個餐飲部員工有關(guān)，都會去關(guān)心菜品與服務(wù)質(zhì)量，不再餐廳是餐廳，廚房是廚房。

你的菜品不好，沒有吃飯的與我服務(wù)無關(guān)，反之服務(wù)不好沒有效益不能怨我們的菜不好。

菜品與服務(wù)有機(jī)的結(jié)合，才能贏得好的經(jīng)濟(jì)效益。

隨著國家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，給飯店業(yè)帶來了商機(jī)，同時，又帶來了沖擊，適者生存，劣者被市場淘汰。

這就要求我們思想的轉(zhuǎn)變，從賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變。

餐飲業(yè)在七十年代講的是“口食”，八十年代講的是“目食”，九十年代講的是“心食”，而二十一世紀(jì)講的是健康營養(yǎng)飲食，還需要綠色環(huán)保。

所以客人需要什么樣的菜，我們就去做什么樣的菜，菜品不斷的推陳出新，跟著市場脈搏走。

同時不斷完善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行親情化、個性化服務(wù)，想客人所想、急客人所急，為顧客提供快捷、方便、周到的服務(wù)。

所以我們要用心工作，以情服務(wù)。

要把餐飲的員工送出去，到外地學(xué)習(xí)深造，把外邊的師傅請進(jìn)來，進(jìn)行交流合作。

只有走出去，吃吃菜，看看服務(wù)，才能提高員工的技術(shù)水平與服務(wù)能力。

見得多了，眼界就開闊了，工作起來也就得心應(yīng)手了。

現(xiàn)代的商務(wù)飯店發(fā)展擴(kuò)大了餐飲經(jīng)營的多樣性，如咖啡廳、茶藝廳以及西餐廳的擴(kuò)張，增加了餐飲競爭的活力，但也相應(yīng)地增加管理的難度，也就要求我們從事餐飲管理的要有更好地適應(yīng)能力，更快地學(xué)習(xí)多方面的管理知識，適應(yīng)時代的發(fā)展。

隨著現(xiàn)代飯店的快速發(fā)展，餐飲管理變革也在發(fā)生了大的格局。

從整體飯店的管理由自己招聘培養(yǎng)到與管理集團(tuán)合作，很多廚房包廚以及個人技術(shù)打天下到標(biāo)準(zhǔn)菜譜的建立都說明了時代的變遷。

三、硬件與軟件是飯店的檔次硬件是飯店的主體結(jié)構(gòu)與裝潢、地理位置、配套設(shè)施、餐具、桌椅、菜品等，客人能看的見摸得著的。

軟件是飯店的品牌，是企業(yè)的文化，是員工素質(zhì)精神面貌的體現(xiàn)，以及接待水平，服務(wù)質(zhì)量，菜品給客人帶來的價值觀念等。

客人通過飯店的裝潢，到大堂的感覺，到餐廳的環(huán)境布局會給客人留下好的印象。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會給客人帶來心情舒暢，就餐愉快。

在好的硬件條件下，加強(qiáng)軟件建設(shè)，才能取得良好的效果。

硬件來自投資，軟件依靠管理。

所以飯店的裝潢要高檔化，服務(wù)要個性化，菜品要口味化。

根據(jù)自己經(jīng)營的特點(diǎn)，裝飾出餐廳風(fēng)格。

餐飲企業(yè)的發(fā)展要有長遠(yuǎn)規(guī)劃，最低要有超前十年的經(jīng)營思路，無論在服務(wù)菜品、裝飾風(fēng)格等方面，都要奇、特、新。

在裝飾方面超前更為突出，近幾年餐飲業(yè)的很多費(fèi)用，都花在了飯店的裝飾改造上，其翻新周期不過三五年。

軟件建設(shè)要長抓不懈，效益來自于管理，不論是日常工作，哪個環(huán)節(jié)都不能放松。

細(xì)節(jié)營造完美，在管理中要在細(xì)節(jié)上下功夫。

員工是具體工作的執(zhí)行者，所有的工作都依靠員工來完成，所以在基礎(chǔ)建設(shè)到配套設(shè)施方面，都要為一線員工考慮，都要考慮其工作的實(shí)用性、方便性。

四、成本控制是飯店的利潤所在我們搞飯店要想有盈利，就得必須抓好成本控制與財(cái)務(wù)管理，因?yàn)樨?cái)務(wù)管理關(guān)系到前臺的收銀，與成本控制相輔相成。

只有成本控制好了，才能取得好的經(jīng)營利潤。

成本又分為固定成本與變動成本等，固定成本是用于生產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備、固定資產(chǎn)等。

變動成本是指生產(chǎn)用的物料能源、低值易耗品等以及人力資源費(fèi)用等。

從成本控制就談到了前臺與后臺的關(guān)系，前臺對客服務(wù)，后臺為前臺提供有力的保障，整個飯店才能有戰(zhàn)斗力。

部門與部門之間要相互協(xié)作，出現(xiàn)問題不能扯皮、推諉。

設(shè)備維修、采購供應(yīng)、保安、清潔等要服務(wù)好餐飲，餐飲才能服務(wù)好就餐的顧客。

在餐飲中，廚房要服務(wù)于餐廳，因?yàn)椴蛷d服務(wù)人員代表著客人的利益，所以要求員工始終樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)理念。

設(shè)備的維修與保養(yǎng)，能延長設(shè)備的使用壽命，能為飯店節(jié)約固定資產(chǎn)的投入。

采購的物料要求物美價廉，時令鮮活，及時到位，這樣才能制作出精美的菜肴，降低廚房生產(chǎn)成本。

對于廚房采購原料的價格控制，餐飲部組織人員與財(cái)務(wù)部共同對市場定期調(diào)查，了解廚房用料的實(shí)際價格，一般每周調(diào)查次，增強(qiáng)物料價格的透明度，統(tǒng)一定價。

只有這樣才能有效的控制成本支出，防止?fàn)I私舞弊行為。

多個市場，多家采購，可以防止物料價格的壟斷，我們可以使用到質(zhì)優(yōu)價廉的原料。

在庫房管理中，盡可能做到零庫存，這樣既能降低損耗，又能提高 -率。

員工的工資福利，占用了餐飲10％左右的成本，要根據(jù)工作需要，合理地設(shè)置崗位，不能人孚于事。

低值易耗雖不起眼，但賬不精細(xì)算。

近兩年生產(chǎn)原料的價格上漲，各個方面費(fèi)用的提高，而消費(fèi)水平與十年前的價位無多大變化，從而增加我們經(jīng)營的難度。

所以說，每一點(diǎn)每一個環(huán)節(jié)，都要講節(jié)約，有效地控制成本支出，為飯店創(chuàng)造最佳利潤。

五、公關(guān)營銷是飯店效益的保障好的產(chǎn)品要有好的宣傳策劃，宣傳策劃能樹立飯店在公眾中的形象，創(chuàng)造出品牌效益。

飯店多參加一些公益性活動，如為老人、兒童等做一些有益的事，每年舉辦一些新老客戶聯(lián)誼會等，較少地投入公益性活動，能產(chǎn)生很好的效果，能提高飯店的知名度、美譽(yù)度，飯店知名度提高了，經(jīng)濟(jì)效益也就能上去了。

公關(guān)營銷部門要經(jīng)常走訪老客戶，多聽取他們的意見，他們的建議能指導(dǎo)我們的生產(chǎn)，改進(jìn)我們的服務(wù)。

建立客戶檔案，對于重要貴賓，大的客戶我們必須要有完善的客戶資料，像主人的喜好與禁忌，接待人員應(yīng)銘記在心，投其所好。

全員參與營銷，人人關(guān)心經(jīng)營。

對于公關(guān)營銷，加大提成力度，能者多勞，對拉來的會議、客戶實(shí)行提成分配，公關(guān)人員工資與效益掛鉤，這樣才能有效地激勵公關(guān)熱情，為飯店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

要牢記80與20法則，我們80％的利潤來自20％的客戶，所以我們公關(guān)的重點(diǎn)應(yīng)在這20％的客戶，對于這20％的客戶，我們要拿80％的公關(guān)費(fèi)用與精力。

定期舉辦不同的地域的美食節(jié)，搞好大型節(jié)日的促銷宣傳。

如仲秋月餅的制作，春節(jié)的禮品配送，凈菜的加工等；餐飲管理的培訓(xùn)與輸出，廚師的家政服務(wù)等，也是增力口飯店效益的辦法。

六、安全與衛(wèi)生是飯店的頭等大事安全生產(chǎn)是工作中的重中之重，一定要把安全生產(chǎn)放在首位；沒有安全就沒有一切，就談不上經(jīng)濟(jì)效益。

“隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”，可見預(yù)防的重要性，所以我們要警鐘長鳴，不能麻痹大意。

在餐飲部建立安全檢查制度，營業(yè)時間必有工作人員在場，下班離崗嚴(yán)格檢查記錄，確保萬無一失。

廚房中電氣化程度高，要注意人身安全，防止刀傷、燙傷；面案機(jī)械比較多，要嚴(yán)格按操作程度操作，防上機(jī)器傷害；餐廳的安全隱患也很多，如地毯、電器、煙頭等，更應(yīng)注意。

外出要注意交通安全。

在工作中還要防止食物中毒事故的發(fā)生，又要預(yù)防人為的投毒行為，要求我們的員工思想覺悟、道德情操一定要高尚。

同時加大保安對進(jìn)出人員的檢查制度，防止員工的偷盜以及外來人員的控制。

經(jīng)營者有的只注意餐廳的裝潢與檔次，有時忽略了衛(wèi)生要求，其實(shí)衛(wèi)生管理也非常重要，特別是洗手間的衛(wèi)生。

更為重要，為什么這樣說呢?假若洗手間的衛(wèi)生都搞得非常好，那么飯店的其它衛(wèi)生可想而知會更好!整潔的衛(wèi)生會給顧客留下良好的印象。

食品衛(wèi)生也非常重要，時刻不能放松，要嚴(yán)格遵守國家、地方法律法規(guī)，以顧客的飲食健康為重!個人衛(wèi)生也不容忽視，員工的工裝是我們飯店的亮點(diǎn)，也是樹立飯店內(nèi)在形象的基礎(chǔ)，良好的個人衛(wèi)生也是職業(yè)道德的體現(xiàn)。

七、團(tuán)隊(duì)精神是飯店發(fā)展的需要團(tuán)隊(duì)精神是飯店文化的體現(xiàn)，是飯店凝聚力、向心力的體現(xiàn)，也是員工完美執(zhí)行力的體現(xiàn)。

員工是企業(yè)利潤創(chuàng)造者，我們管理人員必須本著上級為下服務(wù)的原則辦事，本著“顧客至上，員工第一”的思路去管理，政令才能暢通。

在工作必須本著上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)，而下道工序是上道工序的檢查者的原則工作。

員工是飯店中最平凡的一員，但員工的穩(wěn)定關(guān)系到飯店的發(fā)展，關(guān)系到飯店的未來。

飯店要時刻想著員工，員工才能安心工作，才能全力付出，才能愛崗敬業(yè)，以店為業(yè)，更好地為飯店服務(wù)。

要把飯店的經(jīng)營理念、文化導(dǎo)向，深入到每位員工的思想中、行動中去。

做好飯店發(fā)展規(guī)劃，為員工發(fā)展提供平臺，設(shè)計(jì)將來。

多增加員工的文體活動，競技比賽，形成良好的合作風(fēng)氣，團(tuán)隊(duì)精神。

每位員工是團(tuán)隊(duì)中的一員，要以團(tuán)隊(duì)為榮。

八、培訓(xùn)是飯店發(fā)展的動力飯店發(fā)展離不開飯店對員工的培訓(xùn)，只有建立良好的培訓(xùn)方針機(jī)制，我們的員工才能不斷地提高自身素質(zhì)與工作能力。

利用班前或班后的休息時間對員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，要員工明白要做事先做人的道理。

從飯店的規(guī)章制度到飯店后期發(fā)展培訓(xùn)開始，使員工逐步養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣，不斷地凈化提升自己。

使每位員工都適應(yīng)飯店的發(fā)展，從而培養(yǎng)出優(yōu)秀員工。

只有不斷地培訓(xùn)才能使員工進(jìn)步，才能體現(xiàn)出飯店文化，展現(xiàn)出良好的團(tuán)隊(duì)精神，才能使飯店可持續(xù)發(fā)展。

綜上所述，作為餐飲經(jīng)營，瞬息萬變，接待的客人也參差不齊，需要我們在工作靈活多變。

只有在不斷的經(jīng)營過程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善管理機(jī)制，提高競爭意識，提高員工福利待遇，我們在競爭中才能立于不敗之地，創(chuàng)建百年老店!飯店的發(fā)展，關(guān)系到飯店的未來。

飯店要時刻想著員工，員工才能安心工作，才能全力付出，才能愛崗敬業(yè)，以店為業(yè)，更好地為飯店服務(wù)。

要把飯店的經(jīng)營理念、文化導(dǎo)向，深入到每位員工的思想中、行動中去。

做好飯店發(fā)展規(guī)劃，為員工發(fā)展提供平臺，設(shè)計(jì)將來。

多增加員工的文體活動，競技比賽，形成良好的合作風(fēng)氣，團(tuán)隊(duì)精神。

每位員工是團(tuán)隊(duì)中的一員，要以團(tuán)隊(duì)為榮。

餐館服務(wù)評價優(yōu)選案例分析 餐飲服務(wù)評價語100字篇四

餐飲服務(wù)員自我評價范文 我是xx大學(xué)市場營銷與策劃專業(yè)的學(xué)生，在將近畢業(yè)之際，我到xx餐廳進(jìn)行三個月的實(shí)習(xí)，在過去的工作三個月里，我的工作能力有了很大的提高，現(xiàn)將3個月來的工作做一個自我鑒定。

1、溝通能力提高：作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。

如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。

人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。

在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。 2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高：在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。

因?yàn)樽鳛橐幻芭_接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)哟龁T口出惡言。

面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗(yàn)。 3、工作獨(dú)立處理能力提高：通過這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會自己/fanwen/1600/有能力的事情必須自己做的這個道理。

只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。

獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。 4、服務(wù)意識提高：作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。

無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

回顧過去的3個月，我認(rèn)真學(xué)習(xí)營業(yè)的培訓(xùn)，積極參加崗位培訓(xùn).全心全意，以禮待人，熱情服務(wù)，耐心解答問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并在不斷的實(shí)踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，成長為一名合格的營業(yè)員.今后我將更加努力，我相信，我行。

餐館服務(wù)評價優(yōu)選案例分析 餐飲服務(wù)評價語100字篇五

餐飲酒店的顧客意見信息收集獲取，對餐飲酒店提高企業(yè)的管理水平、提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、滿足并超越顧客需求，進(jìn)而達(dá)到顧客滿意、餐飲酒店獲利的經(jīng)營目標(biāo)有十分重要的作用和意義。

餐飲酒店只有全面、客觀、科學(xué)的了解顧客的意見信息，才能真實(shí)的了解和把握顧客的需求與期望，餐飲酒店才有可能針對顧客的意見信息，制定出符合顧客需求愿望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，顧客的需求與期望才有可能得到真正的滿足和實(shí)現(xiàn)。

顧客意見信息的收集獲取，是餐飲酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作的起點(diǎn)，也是餐飲酒店服務(wù)工作的終點(diǎn)和目標(biāo)，所以，我們餐飲酒店必須重視對顧客意見信息的收集，并利用各種渠道盡可能的從顧客那里獲取我們需要的意見信息。

目前餐飲酒店收集獲取顧客意見信息的渠道主要有兩條，一條是通過外部信息來源渠道獲取，一條是通過內(nèi)部信息來源渠道獲取。

我們現(xiàn)在主要來探討學(xué)習(xí)的是，餐飲酒店的外部信息來源渠道獲取顧客意見信息的各種方法及其優(yōu)缺點(diǎn)。

顧客意見收集方式一顧客意見調(diào)查表顧客意見調(diào)查表是被餐飲酒店廣泛采用的一種獲得信息的方式。

其具體做法是將設(shè)計(jì)好具體問題的意見征求表格放置于客房內(nèi)或其他營業(yè)場所易于被客人取到的地方，由客人自行填寫并投入酒店設(shè)置的意見收集箱內(nèi)或交至大堂副理處。

1、顧客意見調(diào)查表收集法的好處在于：?信息的提供完全由顧客自愿進(jìn)行,是對顧客打擾最少的一種收集方式。

信息收集的范圍廣泛，幾乎所有的客人皆可容易地取到此表。

信息可以由顧客在沒有任何餐飲酒店工作人員在場的情況下提供,客觀性比較強(qiáng)。

放置于客房內(nèi)的意見收集表往往列明了整個餐飲酒店主要的服務(wù)項(xiàng)目，獲取的信息量比較大。

2、顧客意見調(diào)查表收集法的缺陷在于：?顧客對此種方式太過司空見慣，習(xí)以為常，再加之某些餐飲酒店對于顧客意見的消極態(tài)度，使顧客提供意見的熱情大大減小。

信息獲取的深度不夠。

由于顧客大多只能在收集表上畫幾個勾或叉，往往很難進(jìn)一步了解顧客的感受與想法。

對于部分信息尤其是涉及到服務(wù)過程（如態(tài)度）的信息，由于顧客往往沒有直接給出具體的服務(wù)人員姓名或由于服務(wù)行為已成“過去時”，故而核實(shí)的難度比較大。

收集信息的準(zhǔn)確性及收集的頻率易受客人情緒的影響，如顧客傾向于在特別不滿或特別滿意時才填寫意見收集表。

顧客意見收集方式二 電話拜訪收集電話收集可以單獨(dú)使用，也可以結(jié)合銷售電話同時使用，或因?yàn)橐私饣虺吻逡豁?xiàng)特別的事情而使用。

有些電話收集是根據(jù)設(shè)計(jì)好的問題而進(jìn)行的，有些電話收集的自由度與隨意性比較大，如餐飲酒店總經(jīng)理或公關(guān)部經(jīng)理打給老顧客的拜訪電話。

1、電話拜訪收集法的好處是：?如果時間情況允許而且顧客與餐飲酒店關(guān)系較好時，可以與顧客談到比較深層次的問題，更詳細(xì)地了解顧客的想法。

效率比較高，節(jié)省收集費(fèi)用。

2、電話拜訪收集法的缺陷是：?對客人的打擾比較大，有些顧客可能不耐煩回答收集者的問題。

收集的準(zhǔn)確性受收集者的主觀愿望與素質(zhì)的影響大，對收集者的能力要求較高。

由于只能憑聲音溝通，有時會誤解對方的意思，或?qū)Ψ降谋硎隼斫獠簧睢?/p>

顧客意見收集方式三 現(xiàn)場訪問現(xiàn)場訪問又稱為突擊訪問，其做法是抓住與顧客會面的短暫機(jī)會盡可能多地獲取顧客的意見、看法。

現(xiàn)場訪問是餐飲酒店業(yè)獲得顧客意見的一種最重要的收集方法，一名成熟的餐飲酒店管理者應(yīng)善于抓住并創(chuàng)造機(jī)會展開對顧客的現(xiàn)場訪問收集。

1、針對特殊顧客的現(xiàn)場訪問。

對vip客人在迎來送往中的現(xiàn)場訪問；對某營業(yè)時段內(nèi)消費(fèi)大戶的現(xiàn)場訪問（如餐廳經(jīng)理對大單顧客的禮節(jié)性拜訪）；對特殊敏感人群的現(xiàn)場訪問（有些顧客對餐飲酒店服務(wù)質(zhì)量的重視與熱心程度可能不亞于餐飲酒店自身，而且信息來源比較廣，具有代表性，如會議的組織者，旅游團(tuán)導(dǎo)游等。

對這類特殊敏感人群的現(xiàn)場訪問是必要而且重要的。

對在各營業(yè)場所偶然遇到的老朋友、熟客的現(xiàn)場訪問。

2、針對不同地點(diǎn)的現(xiàn)場訪問。

利用顧客在前臺辦理入住登記或結(jié)帳手續(xù)的時間詢問幾個簡短的問題（同時對回答問題的顧客給予一定的紀(jì)念品或折扣上的優(yōu)惠。

總經(jīng)理每日選擇幾間客房帶上名片、鮮花對住客進(jìn)行拜訪；在餐飲酒店機(jī)場專車上對顧客的意見征詢等。

3、針對特殊時刻的現(xiàn)場訪問。

例如,顧客投訴對于餐飲酒店來講，是服務(wù)工作中的一個“特殊時刻”，餐飲酒店工作人員應(yīng)充分重視這一顧客主動提供的進(jìn)行“現(xiàn)場訪問”的絕佳時機(jī)，抱著一種積極的心態(tài)，讓顧客暢所欲言。

4、現(xiàn)場訪問的方式好處：?現(xiàn)場訪問的最大優(yōu)點(diǎn)在于它就發(fā)生在服務(wù)與消費(fèi)的現(xiàn)場，顧客對服務(wù)產(chǎn)品的印象還十分鮮活、深刻，往往能提出一些平時被我們所忽略但又十分重要的細(xì)節(jié)問題。

現(xiàn)場訪問是與顧客建立長期關(guān)系，維持顧客忠誠的一個重要方法。

尤其是在顧客感到受到特別的禮遇或顧客反映的問題被很好地解決時。

管理人員對顧客的現(xiàn)場訪問給餐飲酒店工作人員傳遞了一個最明確不過的信息：本餐飲酒店是重視顧客與顧客意見的。

5、現(xiàn)場訪問收集法的難度和弊端在于：?現(xiàn)場訪問收集到的信息不易保存，如沒有一套科學(xué)的信息收集、反饋系統(tǒng)，很可能隨著訪問人的遺忘而消失得無影無蹤。

現(xiàn)場訪問掌握得好，是一種溝通感情的方法,如掌握得不好，則無疑是一種打擾。

因此，一定要掌握好一個“度”的問題，要注意區(qū)分時間、場合、氣氛、對象是否適合進(jìn)行現(xiàn)場訪問，并要把握好談話的時間與分寸。

現(xiàn)場訪問由于時間條件所限，往往不能全面、深刻地展開收集。

對于餐飲酒店業(yè)來講，現(xiàn)場訪問往往需要由一定層次的管理人員（有時甚至是餐飲酒店總經(jīng)理）親自出面進(jìn)行，這對于日常工作繁忙及部分更習(xí)慣于閱讀顧客意見信息反饋報(bào)告的管理人員來講構(gòu)成了一種體力和心理上的壓力，有時甚至受到管理人員的刻意回避。

顧客意見收集方式四 小組座談小組座談的收集方法是指餐飲酒店邀請一定數(shù)量的有代表性的顧客，采用一種聚會的形式就有關(guān)餐飲酒店產(chǎn)品或顧客需求方面的問題進(jìn)行意見征詢、探討與座談。

餐飲酒店利用小組座談的方式征求顧客意見時，一般宜結(jié)合其他公關(guān)活動同時進(jìn)行，如餐飲酒店貴賓俱樂部會員的定期聚會、節(jié)日聚餐等形式，而不宜搞得過于嚴(yán)肅。

參與聚會的店方人員應(yīng)盡可能與被邀請的顧客相互熟悉，同時亦勿忘向被邀請的顧客贈送禮物或紀(jì)念品。

1、小組座談收集法的好處在于：?餐飲酒店與顧客之間可以面對面的廣泛而深入地交換意見，獲得的信息量大，質(zhì)量較高。

許多顧客對于本行業(yè)甚至比餐飲酒店的管理人員還要見多識廣，是餐飲酒店不可多得的良師益友。

座談中餐飲酒店與顧客、顧客與顧客之間是互動式的討論，有利于多方面多角度聽取建議。

此方法特別適合餐飲酒店新的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)方式推出前的意見征詢。

2、小組座談法的缺陷在于：?組織工作較為復(fù)雜，成本較高。

對參與收集的店方人員及顧客的要求都比較高,收集的效果受雙方準(zhǔn)備與素質(zhì)的因素影響較大。

小組座談的記錄、歸納與分析工作需要較高的專業(yè)性、技術(shù)性。

顧客意見收集方式五 神秘顧客神秘顧客法是餐飲酒店獲取顧客滿意情況信息的另一種重要方法。

具體做法是由餐飲酒店出資邀請餐飲酒店業(yè)的專業(yè)人土或資深顧客以普通顧客的身份來餐飲酒店進(jìn)行消費(fèi)，并就餐飲酒店產(chǎn)品中存在的問題以專題報(bào)告的形式向店方反饋。

1、神秘顧客法的優(yōu)點(diǎn)是：?神秘顧客法是由專業(yè)人員以專業(yè)的眼光對餐飲酒店服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行全方位的審視與檢查，其結(jié)果全面、客觀、建設(shè)性強(qiáng)且能夠涉及到大量的采用其他收集方式所無法得到的服務(wù)細(xì)節(jié)問題。

一份高質(zhì)量的《客人經(jīng)歷報(bào)告書》往往是很值得“不識廬山真面目，只緣身在此山中”的餐飲酒店管理人員警醒的。

神秘顧客法的最大好處在于可以保證收集的真實(shí)性，因?yàn)椴惋嬀频攴?wù)人員并不知神秘顧客是何許人也，所以不會經(jīng)過刻意的偽裝與掩蓋，收集所反映的情況與餐飲酒店服務(wù)產(chǎn)品日常的質(zhì)量情況是高度一致的。

收集者會提供完整的“經(jīng)歷報(bào)告”給餐飲酒店當(dāng)局，并且會提出許多專業(yè)性的評價與建議，這對于餐飲酒店據(jù)此進(jìn)行相應(yīng)的整改、培訓(xùn)工作，以及據(jù)此評價各部門的服務(wù)質(zhì)量情況都提供了寶貴的參考意見。

2、神秘顧客法的缺陷是：?收集費(fèi)用較高。

收集人員往往過分強(qiáng)調(diào)專業(yè)眼光與專業(yè)水準(zhǔn)，有時對顧客需求與餐飲酒店自身的具體情況考慮較少。

餐館服務(wù)評價優(yōu)選案例分析 餐飲服務(wù)評價語100字篇六

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歡迎親的下次光臨。

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