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售后人員工作內(nèi)容篇一

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文一：

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；

（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

淘寶客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：

2.做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品

熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等，主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。

3.推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。包括各大門(mén)戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子。在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

4.網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。

5.買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。

6. 若有退款和退換貨等問(wèn)題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理。

8.查閱交接-班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒(méi)達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買(mǎi)家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果。

9.回訪兩個(gè)月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫(xiě)到老客戶回訪表中，

10.向上級(jí)主管人員上報(bào)昨天的銷售業(yè)績(jī)，總結(jié)出要處理的問(wèn)題。

客服工作主要的職責(zé)：

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

2、積極完成公司規(guī)定或部門(mén)承諾的工作目標(biāo)。

3、為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。

4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。

5、收集客戶信息和用戶意見(jiàn)，對(duì)公司形象提升提出參考意見(jiàn)。

6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件(復(fù)件)及分銷商合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、協(xié)助一線部門(mén)做好上門(mén)客戶的接待和電話來(lái)訪工作，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。

8、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶投訴電話，做好電話記錄。

9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

網(wǎng)上購(gòu)物，由于賣(mài)家與買(mǎi)家不能面對(duì)面交流，而且買(mǎi)家無(wú)法實(shí)地驗(yàn)貨，僅憑幾張照片往往不能放心。所以這時(shí)客服的作用就顯得異常重要?？头饕?fù)責(zé)商品的售前，售中以及售后的所有服務(wù)?？头琴I(mǎi)家了解商品和店鋪的一個(gè)最直接途徑，客服的質(zhì)量往往決定了商品是否能售出，店鋪是否能夠給買(mǎi)家留下一個(gè)好的印象，這些都需要依靠客服。所以對(duì)于淘寶商城工作人員來(lái)講，了解如何去成為一名合格的客服是相當(dāng)必要的。這是從商品銷售的整個(gè)過(guò)程來(lái)講解如何去當(dāng)一名客服。

一、 售前

這個(gè)階段是客服最重要的表現(xiàn)階段，你的表現(xiàn)決定了買(mǎi)家是否決定購(gòu)買(mǎi)你的商品，所以最基本的要有一個(gè)好的態(tài)度。由于并非面對(duì)面交流，通過(guò)阿里旺旺進(jìn)行文字交流也是需要一些語(yǔ)言技巧的。比如現(xiàn)在很流行的淘寶體就是這種語(yǔ)言技巧的一種體現(xiàn)，要隨時(shí)保持謙恭的態(tài)度，語(yǔ)言緩和，幽默有生氣，不能干巴巴的，要展示出自己足夠的熱情。例如經(jīng)常使用的“親”就可以很好的拉近與顧客的距離，讓交談不再枯燥。

另外就是要做到及時(shí)回復(fù)，有問(wèn)必答。淘寶客服一定要對(duì)自己銷售的商品有全面的了解，并可以隨時(shí)提供相關(guān)的圖片及文字資料?；貜?fù)要及時(shí)，不能買(mǎi)家問(wèn)一個(gè)問(wèn)題你好久才回復(fù)，這樣很可能流失客源?？头鷷?huì)對(duì)商品的諸多細(xì)節(jié)提出疑問(wèn)，這時(shí)你就要耐心的為他解答，切忌急躁不耐煩，當(dāng)客戶需要一些圖片展示時(shí)一定要按要求發(fā)送。

對(duì)于顧客提出的砍價(jià)要求，如果店主不愿減價(jià)，客服可以以價(jià)格已經(jīng)是最低，利潤(rùn)有限不接受議價(jià)等為由拒絕，這樣對(duì)方也會(huì)理解你，千萬(wàn)不能回答得過(guò)于冷冰冰。

二、 售中

這一階段比較簡(jiǎn)單，如果不是快遞公司過(guò)慢，一般客戶是沒(méi)有任何問(wèn)題反饋的。有時(shí)買(mǎi)家對(duì)快遞時(shí)間進(jìn)行詢問(wèn)，客服需要根據(jù)訂單號(hào)進(jìn)行查詢，把具體的快遞信息發(fā)送給顧客。

三、 售后

售后服務(wù)也是比較重要的一項(xiàng)，如果買(mǎi)家對(duì)收到的商品不滿意或者覺(jué)得有什么問(wèn)題，客服一定要先穩(wěn)住買(mǎi)家，讓他不要著急，可以把商品問(wèn)題以圖片等形式發(fā)給自己，然后慢慢協(xié)商討論解決辦法。如果商品出了問(wèn)題，一定要及時(shí)向顧客賠禮道歉，并主動(dòng)承擔(dān)換貨費(fèi)用。 做好以上幾點(diǎn)就可以成為一名合格的客服了，與人交往需要掌握很多技巧，大家需要在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)。

記?。禾詫殞氊愓故疚恢玫呐琶壳耙?guī)則：

1. 成交量 2. 收藏 3. 信譽(yù) 4. 瀏覽量 5. 好評(píng)率 6. 寶貝下架時(shí)間。。。。。。

以上這6點(diǎn)，需要大家認(rèn)真對(duì)待，努力實(shí)現(xiàn)。

成交量，對(duì)于客服主要是以上提到的服務(wù)及注意事項(xiàng)，另外就是推廣及活動(dòng)。

收藏，每次售出寶貝，一定要讓客戶收藏寶貝及店鋪。當(dāng)然要有技巧，不要太生硬。

信譽(yù)及好評(píng)率，取決于客服的個(gè)人魅力，如果你接待的好，客戶會(huì)很喜歡你，而且也會(huì)理解你。信譽(yù)及好評(píng)自然錯(cuò)不了。這也需要客服的口才技巧。

寶貝下架時(shí)間，設(shè)置不同批次的寶貝上架時(shí)間，這樣會(huì)有不同的下架時(shí)間。因?yàn)橄录軐氊惻琶麜?huì)自然靠前。

一、客服與客人對(duì)話的主要內(nèi)容

主要是客戶會(huì)有很多不同類型的'問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢(qián)，都會(huì)覺(jué)得自己有成就感.

要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財(cái)富。

做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買(mǎi)家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。

1、謙

2.誠(chéng)

指的是客戶答疑的時(shí)候，態(tài)度坦誠(chéng)。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家的產(chǎn)品，也會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。故誠(chéng)——讓人花錢(qián)買(mǎi)信賴。

3.速

指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間反應(yīng)過(guò)來(lái)。跟客服對(duì)話，現(xiàn)在的社會(huì)講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺(jué)得跟你家買(mǎi)東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會(huì)再過(guò)來(lái)。故速——讓人花錢(qián)買(mǎi)時(shí)間。

4.親

指的是親和的對(duì)話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開(kāi)朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常.說(shuō)說(shuō)自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過(guò)，所以也要買(mǎi)家小心不要犯錯(cuò).這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣(mài)了。故親——讓人花錢(qián)買(mǎi)感情。

售后人員工作內(nèi)容篇二

(一)售后客戶檔案的整理

1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。

2、對(duì)所有客戶的維修記錄登記在"客戶售息卡"上。同時(shí)查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動(dòng)期間來(lái)免費(fèi)維修除外。找出流失客戶，查其原因。

(二)售后客戶的回訪、跟蹤

由維修顧問(wèn)建立一對(duì)一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問(wèn)題。同時(shí)積累維修顧問(wèn)自己的客戶群，為績(jī)效考核提供依據(jù)。

維修保養(yǎng)過(guò)程回訪：客服代表

回訪時(shí)間：維修后3日內(nèi)，有問(wèn)題的客戶填寫(xiě)《快速處理表》;

1、詢問(wèn)客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間對(duì)速度的評(píng)價(jià)。

2、詢問(wèn)客戶對(duì)配件價(jià)格、工時(shí)的評(píng)價(jià)。

3、詢問(wèn)客戶對(duì)維修人員的服務(wù)的評(píng)價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報(bào)價(jià)，維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。

4、詢問(wèn)客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評(píng)價(jià)。

5、詢問(wèn)客戶的到店情況。

6、詢問(wèn)客戶對(duì)本次服務(wù)過(guò)程的總體評(píng)價(jià)及用戶意見(jiàn)。

7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。

(三)售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、匯總每天回訪中有問(wèn)題的客戶，并對(duì)其分類統(tǒng)計(jì)出售后各個(gè)部門(mén)的客戶滿意度。

2、每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容計(jì)算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報(bào)表(表中只記錄有問(wèn)題的客戶及解決情況、客戶滿意度等)。

3、每月3號(hào)上報(bào)前一個(gè)月的'"月客戶滿意度回訪表"匯總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個(gè)部門(mén)存在的問(wèn)題。上報(bào)到本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

4、每月3號(hào)上報(bào)客戶投訴問(wèn)題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問(wèn)題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。

5、回訪中查詢"客戶信息卡"是否與當(dāng)時(shí)銷售車輛、長(zhǎng)期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時(shí)追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，每月3號(hào)統(tǒng)計(jì)出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報(bào)詳細(xì)報(bào)表。

在完成本職工作的同時(shí)，要配合本部門(mén)其它各項(xiàng)工作，并對(duì)自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時(shí)有效的為客戶反映及解決問(wèn)題，并與俱樂(lè)部的會(huì)員建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見(jiàn)，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗(yàn)及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。

售后人員工作內(nèi)容篇三

1 第一年免費(fèi)維保期：

該免費(fèi)維保期由我公司具有電梯維保資格證的電梯維保專業(yè)人員，對(duì)客戶電梯除了由客戶原因造成損壞需收取合理費(fèi)用之外，實(shí)行三包維保。

電梯定期維護(hù)保養(yǎng)：

按國(guó)家特種設(shè)備相關(guān)法規(guī)規(guī)定，在用電梯必須由具有相應(yīng)維修保養(yǎng)資質(zhì)的單位的具有維保資格證的專業(yè)人員，對(duì)每一部電梯每月不少于 2 次的定期維護(hù)保養(yǎng)。定期維護(hù)保養(yǎng)是為了保證在用電梯能夠經(jīng)常定期得到維護(hù)保養(yǎng)，使電梯始終處于良好安全狀態(tài)，定期檢查可及時(shí)發(fā)現(xiàn)電梯故障或事故隱患，以便能及時(shí)消除，避免出現(xiàn)故障或事故。定期維護(hù)保養(yǎng)是保證電梯能夠正常安全運(yùn)行的必要措施。

維護(hù)保養(yǎng)分類：

例行保養(yǎng)（例保）：無(wú)論電梯是否故障，每月對(duì)在用每臺(tái)電梯進(jìn)行不少于 2 次的例行檢查維護(hù)。

故障應(yīng)對(duì)：電梯屬于較為復(fù)雜的機(jī)電一體設(shè)備，動(dòng)作部件安全保護(hù)環(huán)節(jié)較多，使用當(dāng)中，由于各方面原因，如：停電、異物卡住、門(mén)被撞壞、進(jìn)水漏電保護(hù)等，電梯有時(shí)會(huì)出現(xiàn)保護(hù)及故障，此時(shí)需要維修工及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，并根據(jù)故障原因，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，進(jìn)行防范和修復(fù)。

修 理： 對(duì)性能下降的零部件，為確保安全，在其有可能引起故障或失效之前，對(duì)其進(jìn)行必要的修理和更換。

維護(hù)保養(yǎng)分包形式：

全包保養(yǎng)（全保）：是指除特定內(nèi)容，非本電梯公司產(chǎn)品配套部分，人為、不可抗力的自然災(zāi)害外，全部由遠(yuǎn)大電梯有限公司負(fù)責(zé)（包括油料、易損件、部件自然損壞等）。

標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)（半保）：由遠(yuǎn)大電梯有限公司負(fù)責(zé)清潔、檢查、加油、調(diào)整等工作 ( 含指定的易損件、油料，不含零件更換。

特 別 保 養(yǎng)： 指根據(jù)客戶使用中的特殊要求進(jìn)行的檢測(cè)、保養(yǎng)或修理。

電梯操作使用管理人員的培訓(xùn)：

電梯屬于特種設(shè)備類別的運(yùn)輸設(shè)備，由于其特殊性，具有一定的危險(xiǎn)性，一旦操作使用不當(dāng)，會(huì)造成設(shè)備損壞，甚至人員傷亡，所以，電梯的操作使用管理人員，必須經(jīng)過(guò)一定的安全使用培訓(xùn)，掌握電梯使用的一些基本要領(lǐng)和安全知識(shí)，以及一些必要的應(yīng)急處理方法措施，以避免因不正確操作使用而造成電梯故障甚至事故。

協(xié)助用戶建立健全電梯各項(xiàng)操作使用規(guī)程和管理制度

1 電梯使用相關(guān)人員培訓(xùn)考核制度。

2 電梯操作、使用人員守則。

3 電梯使用安全操作規(guī)程。

4 電梯使用常規(guī)檢查制度。

5 電梯技術(shù)檔案管理制度

6 電梯定期報(bào)檢制度。

電梯小修

由于電梯使用年久，或用戶使用不當(dāng)造成零部件損壞的，需要采取更換零部件材料的方式進(jìn)行維修，我公司會(huì)為用戶及時(shí)、保質(zhì)并以優(yōu)惠價(jià)格解決。

1 電梯升級(jí)改造

2 有些老舊電梯需要改善其性能，或增加一部分新的使用功能。

3 有些電梯用戶需要加層、加門(mén)等；

4 電梯由雙速改為變頻調(diào)速；或提速。

5 電梯轎廂裝潢增加或改變。

電梯使用增加 ic 卡智能控制。等。

以上電梯升級(jí)改造，我公司會(huì)根據(jù)客戶的不同要求，提供多種

方案供客戶選擇。通過(guò)我們的努力，會(huì)讓客戶得到最大的滿足。

電梯遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)

我公司本著“用戶至上，質(zhì)量第一，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，服務(wù)終身”的方針，竭誠(chéng)為用戶服務(wù)。讓客戶買(mǎi)的放心，用的滿意，用的安全，是我們的服務(wù)宗旨。

售后服務(wù)項(xiàng)目

1 第一年免費(fèi)維修保養(yǎng)（三包維修保養(yǎng)期一年）。

2 免費(fèi)維修保養(yǎng)期過(guò)后，以最優(yōu)惠價(jià)格為用戶提供電梯維修保養(yǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)。包括可按客戶選擇的非繁忙時(shí)間提供服務(wù)、 24 小時(shí)全天維修保養(yǎng)服務(wù)。

3 以優(yōu)惠價(jià)格為用戶提供電梯運(yùn)行維修零配件、材料。

4 為用戶的電梯使用人員進(jìn)行電梯操作使用培訓(xùn)。

5 協(xié)助用戶建立健全電梯各項(xiàng)操作使用規(guī)程和管理制度。

6 提供代辦電梯每年一次的由政府部門(mén)強(qiáng)制實(shí)行的年審，可代辦電梯年審“一條龍”服務(wù)。 7 提供在用電梯的改造升級(jí)服務(wù)。

8 可提供遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)。

售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

我公司的電梯產(chǎn)品無(wú)論銷售到哪里，都會(huì)在當(dāng)?shù)亟⑾鄳?yīng)的`售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以確保用戶能夠及時(shí)得到相應(yīng)的電梯售后服務(wù)。

電梯交付客戶使用的同時(shí)，電梯售后服務(wù)部門(mén)（遠(yuǎn)大電梯各地分公司或維修工程部）就已與其建立相應(yīng)的服務(wù)聯(lián)系。

售后服務(wù)的宗旨 ：

我公司本著“用戶至上，質(zhì)量第一，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，服務(wù)終身”的方針，竭誠(chéng)為用戶服務(wù)。讓客戶買(mǎi)的放心，用的滿意，用的安全，是我們的服務(wù)宗旨。

售后服務(wù)項(xiàng)目

1 第一年免費(fèi)維修保養(yǎng)（三包維修保養(yǎng)期一年）。

2 免費(fèi)維修保養(yǎng)期過(guò)后，以最優(yōu)惠價(jià)格為用戶提供電梯維修保養(yǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)。包括可按客戶選擇的非繁忙時(shí)間提供服務(wù)、 24 小時(shí)全天維修保養(yǎng)服務(wù)。

3 以優(yōu)惠價(jià)格為用戶提供電梯運(yùn)行維修零配件、材料。

4 為用戶的電梯使用人員進(jìn)行電梯操作使用培訓(xùn)。

5 協(xié)助用戶建立健全電梯各項(xiàng)操作使用規(guī)程和管理制度。

6 提供代辦電梯每年一次的由政府部門(mén)強(qiáng)制實(shí)行的年審，可代辦電梯年審“一條龍”服務(wù)。 7 提供在用電梯的改造升級(jí)服務(wù)。

8 可提供遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)。

售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

1 我公司的電梯產(chǎn)品無(wú)論銷售到哪里，都會(huì)在當(dāng)?shù)亟⑾鄳?yīng)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以確保用戶能夠及時(shí)得到相應(yīng)的電梯售后服務(wù)。

2 電梯交付客戶使用的同時(shí)，電梯售后服務(wù)部門(mén)（遠(yuǎn)大電梯各地分公司或維修工程部）就已與其建立相應(yīng)的服務(wù)聯(lián)系。

? 售后服務(wù)承諾

我公司為用戶提供的產(chǎn)品售后服務(wù)：

1 產(chǎn)品符合 gb7588 － 2003 《電梯制造與安裝安全規(guī)范》。

2 電梯安裝、維修、改造按 gb10060 《電梯安裝驗(yàn)收規(guī)范》。

3 所提供的一切電梯零部件為正廠優(yōu)質(zhì)合格產(chǎn)品。

4 維修人員在接到客戶電梯故障通知后半小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。

? 售后服務(wù)保障措施

1 我公司經(jīng)過(guò) iso9000:2000 國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證并運(yùn)行多年，體系完善、運(yùn)行穩(wěn)定。 2 10000 多平方米的生產(chǎn)車間和倉(cāng)庫(kù)， 1000 臺(tái)的年加工生產(chǎn)能力，充足的電梯備品備件材料庫(kù)存，為電梯售后服務(wù)提供了充足的資源。

3 眾多的有十多年電梯設(shè)計(jì)制造安裝維修經(jīng)驗(yàn)的工程師、技術(shù)人員，為電梯售后服務(wù)提供了可靠的技術(shù)保障。

3 完善的維修工藝技術(shù)，良好的工藝裝備。

4 完善的售后服務(wù)管理規(guī)章制度，確保我們的承諾，都能夠得以實(shí)現(xiàn)。

電梯售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

1 第一年免費(fèi)維保期：

該免費(fèi)維保期由我公司具有電梯維保資格證的電梯維保專業(yè)人員，對(duì)客戶電梯除了由客戶原因造成損壞需收取合理費(fèi)用之外，實(shí)行三包維保。

電梯定期維護(hù)保養(yǎng)：

按國(guó)家特種設(shè)備相關(guān)法規(guī)規(guī)定，在用電梯必須由具有相應(yīng)維修保養(yǎng)資質(zhì)的單位的具有維保資格證的專業(yè)人員，對(duì)每一部電梯每月不少于 2 次的定期維護(hù)保養(yǎng)。定期維護(hù)保養(yǎng)是為了保證在用電梯能夠經(jīng)常定期得到維護(hù)保養(yǎng)，使電梯始終處于良好安全狀態(tài)，定期檢查可及時(shí)發(fā)現(xiàn)電梯故障或事故隱患，以便能及時(shí)消除，避免出現(xiàn)故障或事故。定期維護(hù)保養(yǎng)是保證電梯能夠正常安全運(yùn)行的必要措施。

維護(hù)保養(yǎng)分類：

例行保養(yǎng)（例保）：無(wú)論電梯是否故障，每月對(duì)在用每臺(tái)電梯進(jìn)行不少于 2 次的例行檢查維護(hù)。

故障應(yīng)對(duì)：電梯屬于較為復(fù)雜的機(jī)電一體設(shè)備，動(dòng)作部件安全保護(hù)環(huán)節(jié)較多，使用當(dāng)中，由于各方面原因，如：停電、異物卡住、門(mén)被撞壞、進(jìn)水漏電保護(hù)等，電梯有時(shí)會(huì)出現(xiàn)保護(hù)及故障，此時(shí)需要維修工及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，并根據(jù)故障原因，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，進(jìn)行防范和修復(fù)。

修 理： 對(duì)性能下降的零部件，為確保安全，在其有可能引起故障或失效之前，對(duì)其進(jìn)行必要的修理和更換。

維護(hù)保養(yǎng)分包形式：

全包保養(yǎng)（全保）：是指除特定內(nèi)容，非本電梯公司產(chǎn)品配套部分，人為、不可抗力的自然災(zāi)害外，全部由遠(yuǎn)大電梯有限公司負(fù)責(zé)（包括油料、易損件、部件自然損壞等）。

標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)（半保）：由遠(yuǎn)大電梯有限公司負(fù)責(zé)清潔、檢查、加油、調(diào)整等工作 ( 含指定的易損件、油料，不含零件更換。

特 別 保 養(yǎng)： 指根據(jù)客戶使用中的特殊要求進(jìn)行的檢測(cè)、保養(yǎng)或修理。

電梯操作使用管理人員的培訓(xùn)：

電梯屬于特種設(shè)備類別的運(yùn)輸設(shè)備，由于其特殊性，具有一定的危險(xiǎn)性，一旦操作使用不當(dāng)，會(huì)造成設(shè)備損壞，甚至人員傷亡，所以，電梯的操作使用管理人員，必須經(jīng)過(guò)一定的安全使用培訓(xùn)，掌握電梯使用的一些基本要領(lǐng)和安全知識(shí)，以及一些必要的應(yīng)急處理方法措施，以避免因不正確操作使用而造成電梯故障甚至事故。

協(xié)助用戶建立健全電梯各項(xiàng)操作使用規(guī)程和管理制度

售后人員工作內(nèi)容篇四

一、業(yè)務(wù)人員在國(guó)外采購(gòu)商的詢價(jià)，做出產(chǎn)品報(bào)價(jià)前，應(yīng)了解客戶基本信息，包括是否終端客戶、年采購(gòu)能力、消費(fèi)區(qū)域，以及產(chǎn)品的用途、規(guī)格及質(zhì)量要求，我公司是否能夠生產(chǎn)等。這項(xiàng)工作，隨著外貿(mào)管理軟件的研發(fā)應(yīng)用，信息化工具的不斷完善，已經(jīng)能夠自動(dòng)化統(tǒng)計(jì)顯示。在富通天下、暢想等外貿(mào)管理軟件中，都具備這樣的功能，相對(duì)富通天下在這個(gè)功能挖掘得更深一些，做得更成熟一些。

二、對(duì)于外商的郵件、傳真，原則上在24小時(shí)內(nèi)答復(fù);特殊情況需要延期的，應(yīng)及時(shí)向外商解釋及大概需要的時(shí)間。外貿(mào)業(yè)務(wù)員工作繁雜，詢盤(pán)郵件眾多，難免有遺忘的時(shí)候。但是隨著富通天下等外貿(mào)管理軟件功能不斷完善，系統(tǒng)能自動(dòng)提醒業(yè)務(wù)人員：哪些郵件未回復(fù)?哪些郵件已經(jīng)多時(shí)未跟蹤?這很好地起到了一個(gè)提示的作用。

三、對(duì)于外商的產(chǎn)品報(bào)價(jià)，原則上按照公司財(cái)務(wù)部門(mén)經(jīng)核算后的價(jià)格表(外銷)執(zhí)行;公司財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)市場(chǎng)狀況及生產(chǎn)成本，定期進(jìn)行核算，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。

四、對(duì)于定單數(shù)量較大，外商所能接受的價(jià)格低于我公司公布的價(jià)格的，業(yè)務(wù)人員應(yīng)先上報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施;部門(mén)經(jīng)理不能批復(fù)的，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

五、對(duì)于c&f及cif報(bào)價(jià)，需要我方辦理運(yùn)輸、保險(xiǎn)的或需要進(jìn)行法定檢驗(yàn)的等事項(xiàng)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)事先聯(lián)系相關(guān)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行確定，選擇中介機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)效率高及收費(fèi)合理。

六、對(duì)于外商的寄樣要求，原則上要求到付;對(duì)于樣品數(shù)額較大，原則上對(duì)方承擔(dān)成本費(fèi)用。在正式定單后，可以扣除成本及寄樣費(fèi)用。特殊情況，如關(guān)系比較好的老客戶，我方可以預(yù)付并免收樣品，報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。費(fèi)用較大的，可報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

七、對(duì)于外商需要打樣的，業(yè)務(wù)人員應(yīng)和生產(chǎn)部門(mén)協(xié)調(diào)，確保樣品的.質(zhì)量及規(guī)格符合要求;樣品需要部門(mén)經(jīng)理審核后寄出;外商對(duì)于產(chǎn)品有包裝或嘜頭要求的，正式包裝或印刷前需經(jīng)外商確認(rèn)。

八、付款方式上，原則上考慮前tt全部或部分作為定金，剩余見(jiàn)提單傳真件付款，及全部短期信用證。收匯銀行和業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)信用證做形式和內(nèi)容的檢查，發(fā)現(xiàn)差異的，應(yīng)及時(shí)通知外商修改。信用證審查無(wú)誤后，報(bào)部門(mén)經(jīng)理復(fù)核。

九、原則上，公司在收到外商的全部貨款、部分定金及信用證經(jīng)復(fù)核無(wú)誤后，開(kāi)始安排生產(chǎn)計(jì)劃，組織貨源，進(jìn)行生產(chǎn)。

十、在定單生產(chǎn)階段，業(yè)務(wù)人員應(yīng)到生產(chǎn)車間會(huì)同生產(chǎn)主管對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決;或由部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決，或部門(mén)經(jīng)理上報(bào)總經(jīng)理解決。嚴(yán)格把握產(chǎn)品的規(guī)格、質(zhì)量、包裝、生產(chǎn)時(shí)間符合同外商的約定。

十一、對(duì)于c&f、cif價(jià)格條款的，業(yè)務(wù)人員應(yīng)在生產(chǎn)結(jié)束前一周，安排好貨代，確定定艙事宜;一般在船期前二日，安排裝柜、運(yùn)輸。

十二、需要委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行報(bào)關(guān)、商品法定檢驗(yàn)、保險(xiǎn)的，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備相關(guān)資料交中介機(jī)構(gòu)辦理;辦理過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員可以協(xié)助。

十三、收匯方式為信用證的，業(yè)務(wù)人員必須細(xì)心操作，謹(jǐn)慎處理，注意單證的一致性，做到安全收匯。

十四、 全部收匯后，業(yè)務(wù)人員請(qǐng)對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行整理，將相關(guān)單據(jù)較財(cái)務(wù)部門(mén)及時(shí)外匯局、稅務(wù)局辦理核銷、退稅。并注意對(duì)外商的售后服務(wù)，進(jìn)行跟蹤，以建立長(zhǎng)期的可信賴合作伙伴關(guān)系。

售后人員工作內(nèi)容篇五

1、登記售后考勤，掌握售后人員動(dòng)向以及售后情況；

2、接聽(tīng)售后電話，登記售后問(wèn)題，反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

5、下單訂做售后項(xiàng)目中所需的配件，跟蹤進(jìn)度，發(fā)貨；

6、登記好更換的配件信息，催促客戶把更換的寄回來(lái)，辦理退貨手續(xù)；

7、回訪客戶；

售后技術(shù)人員崗位說(shuō)明書(shū)

部 門(mén)：售后部門(mén)

一、員工素質(zhì)要求：

1. 本著“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真對(duì)待每一客戶；

2. 要用積極、飽滿的工作熱情做好每天的工作，在工作上不斤斤計(jì)較；

3. 有上進(jìn)心，能主動(dòng)學(xué)習(xí)工作內(nèi)容，并能較好的掌握學(xué)習(xí)和工作內(nèi)容；

5. 能吃苦，能獨(dú)立出差并較好的完成工作任務(wù)；

7. 普通話較標(biāo)準(zhǔn)，鋼筆字和粉筆字書(shū)寫(xiě)工整。

二、主管工作崗位要求與職責(zé)

直接上級(jí)：總經(jīng)理

主管要求

1．認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高；

2．了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r；

3．注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)；

4．有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)；

5．了解公司各類產(chǎn)品，熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

主管職責(zé)

1．負(fù)責(zé)根據(jù)公司實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；

2．負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審；

3．負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；

4．負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作；

5．負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量；

6．負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作；

7．負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

8．負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作；

9. 負(fù)責(zé)公司各類工程項(xiàng)目實(shí)施；

10．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。

三、部門(mén)員工崗位要求與職責(zé)

直接上級(jí)：售后主管

根據(jù)員工實(shí)際工作能力，將其分為三個(gè)等級(jí)，本部門(mén)所有職員在晉升方面享有均等的機(jī)會(huì)。

（1）初級(jí)售后服務(wù)人員要求：

1. 熟悉圖書(shū)館學(xué)的基本知識(shí)以及圖書(shū)館工作流程和實(shí)際操作。

2. 熟悉軟件的安裝和使用。

3. 能獨(dú)立出差進(jìn)行軟件安裝和操作培訓(xùn)，并能取得用戶認(rèn)可。

4. 能解決客戶簡(jiǎn)單服務(wù)電話。

5. 了解基本的弱電知識(shí)

1. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的裝機(jī)服務(wù)。

2. 負(fù)責(zé)圖書(shū)管-理-員培訓(xùn)班輔助教學(xué)。

3. 負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話并做好電話記錄、辦公室接待工作。

4. 負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單文檔的處理。

5. 完成部門(mén)主管分配的所有工作。

6. 完成弱電的基本安裝

（2）中級(jí)售后服務(wù)人員要求：

1. 掌握?qǐng)D書(shū)館工作流程和方法。

2. 掌握軟件的安裝和各功能操作。

3. 能獨(dú)立出差進(jìn)行軟件安裝和操作培訓(xùn)，并能取得用戶認(rèn)可。

4. 熟悉軟件的運(yùn)行環(huán)境（windows 2000和sql sever）,能勝任技術(shù)服務(wù)工作；或者能較好的進(jìn)行圖書(shū)管-理-員的培訓(xùn)，并能取得用戶的認(rèn)可。

5. 能完成弱電設(shè)計(jì)與安裝，售后服務(wù)。

中級(jí)售后服務(wù)人員職責(zé)：

1. 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后裝機(jī)服務(wù)。

2. 負(fù)責(zé)圖書(shū)管-理-員培訓(xùn)班的教學(xué)活動(dòng)。

3. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后技術(shù)服務(wù)。

4. 完成部門(mén)主管分配的所有工作。

5. 能獨(dú)立完成弱電系統(tǒng)的安裝與調(diào)試

（3）高級(jí)售后人員要求：

1. 掌握公司產(chǎn)品工作流程和方法。

2. 掌握公司產(chǎn)品的安裝和各功能操作。

3. 能獨(dú)立出差進(jìn)行軟件安裝、操作培訓(xùn)。

4. 熟悉軟件的運(yùn)行環(huán)境（windows 2000和sql sever）,能勝任技術(shù)服務(wù)工作。

5. 能完整進(jìn)行公司產(chǎn)品的培訓(xùn)。

6. 有豐富的知識(shí)，能勝任多項(xiàng)工作。

7. 具有豐富的弱電知識(shí)，能獨(dú)立完成項(xiàng)目經(jīng)理的工作職能。

高級(jí)售后服務(wù)人員職責(zé)：

1. 負(fù)責(zé)本部門(mén)新員工的.技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

2. 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品培訓(xùn)班的教學(xué)活動(dòng)。

3. 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部計(jì)算機(jī)技術(shù)支持，例如公司網(wǎng)站管理。（視各人能力而定）。

4. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后技術(shù)服務(wù)。

5. 完成部門(mén)主管分配的所有工作。

6. 完成弱電系統(tǒng)設(shè)計(jì)與安裝，售后服務(wù)。

為了明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容，有效履行職責(zé)，特制定此崗位職責(zé)。

2.指導(dǎo)用戶產(chǎn)品使用方法及注意事項(xiàng)等事宜；

10. 無(wú)條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示。

售后人員工作內(nèi)容篇六

售后服務(wù)工作流程及管理制度

一、售后服務(wù)管理目的

5 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求

3． 維護(hù)現(xiàn)有客戶，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，確保與客戶合作的長(zhǎng)期性和有效性。

4． 跟蹤400公司資源，進(jìn)行簽單維護(hù)。0.06

5． 每周常規(guī)性對(duì)課劃課，處理投訴，退費(fèi)，轉(zhuǎn)課，凍課等服務(wù)。

6． 打新會(huì)員及老會(huì)員的回訪電話，

7． 審核合同，核實(shí)渠道來(lái)源。

售后人員工作內(nèi)容篇七

2.負(fù)責(zé)參保客戶的后續(xù)服務(wù)工作;

3.受理和接待客戶投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)資源進(jìn)行處理;

6.定期完成相關(guān)報(bào)表;

7.完成客戶其他各類臨時(shí)性客戶服務(wù)工作。

售后人員工作內(nèi)容篇八

《》

通過(guò)阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

（7）配合售前進(jìn)行店內(nèi)vip的折上折

（8）財(cái)務(wù)/快遞公司/倉(cāng)管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通

（9）配合售前進(jìn)行掌柜說(shuō)、微博等的運(yùn)營(yíng)推廣

計(jì)整理進(jìn)行相應(yīng)處理

行評(píng)價(jià)與解釋，對(duì)出現(xiàn)的差評(píng)即時(shí)溝通與匯總

每周對(duì)下出貨單 4、 5、

淘寶售后工作流程 1:客戶聯(lián)系

服的里面。我們收到客戶退回的衣服后要及時(shí)檢查，質(zhì)量問(wèn)題客戶只需承擔(dān)差價(jià)，非質(zhì)量問(wèn)題客戶需承擔(dān)差價(jià)及其郵費(fèi)。

第三種問(wèn)題是屬于快遞原因造成。就是在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題。這類問(wèn)題的解決方法是讓客戶拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說(shuō)明。我們這邊收到客戶的說(shuō)明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會(huì)給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題我們這邊會(huì)追究快遞公司責(zé)任。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個(gè)方面，有的.上面已經(jīng)說(shuō)明，分為折價(jià)、換貨、退貨。

折價(jià)：衣服有質(zhì)量問(wèn)題。但是影響不大?？蛻粢膊辉虻⒄`時(shí)間換貨。我們可以給客戶點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過(guò)郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話可以請(qǐng)示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問(wèn)題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶帳號(hào)發(fā)給退款充值或者財(cái)務(wù)格式是店鋪、帳號(hào)、原因、金額、時(shí)間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認(rèn)收貨，不用評(píng)價(jià)。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評(píng)價(jià)。

備注什么原因，

質(zhì)量問(wèn)題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費(fèi)金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時(shí)間。

非質(zhì)量問(wèn)題需要備注：買(mǎi)家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、是否錄入、處理人姓名、處理時(shí)間。

質(zhì)量問(wèn)題我們會(huì)給財(cái)務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓他們給客戶發(fā)消息補(bǔ)郵費(fèi)。

無(wú)論是不是質(zhì)量問(wèn)題我們最好是先錄入再找客戶補(bǔ)償郵費(fèi)。

退貨：退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問(wèn)題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時(shí)間。這類備注好后需要把客戶賬號(hào)給退款充值以及財(cái)務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時(shí)給客戶退款。

一、客服與客人對(duì)話的主要內(nèi)容

1.答疑解惑

主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價(jià)還價(jià)

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢(qián)，都會(huì)覺(jué)得自己有成就感.

3.提開(kāi)銷量

4.情感維系

要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財(cái)富。

5.問(wèn)題處理

做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買(mǎi)家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。

二、掏寶客服必備四字技巧

1、謙

自己的錢(qián)袋變薄的.

2.誠(chéng)

指的是客戶答疑的時(shí)候，態(tài)度坦誠(chéng)。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家的產(chǎn)品，也會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。故誠(chéng)——讓人花錢(qián)買(mǎi)信賴。

3.速

指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間反應(yīng)過(guò)來(lái)。跟客服對(duì)話，現(xiàn)在的社會(huì)講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺(jué)得跟你家買(mǎi)東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會(huì)再過(guò)來(lái)。故速——讓人花錢(qián)買(mǎi)時(shí)間。

4.親

指的是親和的對(duì)話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開(kāi)朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常.說(shuō)說(shuō)自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過(guò)，所以也要買(mǎi)家小心不要犯錯(cuò).這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣(mài)了。故親——讓人花錢(qián)買(mǎi)感情。

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