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      客戶(hù)服務(wù)心得體會(huì)通用(6篇)

      格式:DOC 上傳日期:2023-06-06 17:02:11
      客戶(hù)服務(wù)心得體會(huì)通用(6篇)
      時(shí)間:2023-06-06 17:02:11     小編:zdfb

      當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會(huì)時(shí),就很有必要寫(xiě)一篇心得體會(huì),通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì),可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。那么我們寫(xiě)心得體會(huì)要注意的內(nèi)容有什么呢?接下來(lái)我就給大家介紹一下如何才能寫(xiě)好一篇心得體會(huì)吧,我們一起來(lái)看一看吧。

      客戶(hù)服務(wù)心得體會(huì)篇一

      作為一名客服服務(wù)人員,首先要保持好自身的心態(tài),才能服務(wù)好每一位客戶(hù)。

      在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于:第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂,服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶(hù)滿(mǎn)意??蛻?hù)的滿(mǎn)意就代表我們贏得消費(fèi)者的心,我們以自己的誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶(hù)的放心、稱(chēng)心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,這樣才能讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶(hù)的重要法寶,古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持,還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。

      1、隨時(shí)掌握客戶(hù)的動(dòng)態(tài)。

      2、“利他”是我們服務(wù)的宗旨。

      3、我們的服務(wù)必須要給客戶(hù)帶來(lái)快樂(lè),要站在客戶(hù)立場(chǎng)考慮。

      4、沒(méi)有難以服務(wù)的客戶(hù),要不斷為客戶(hù)提供服務(wù),要讓客戶(hù)知道有我們的存在,讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶(hù)的細(xì)節(jié),這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏!

      既然我是一名客服服務(wù)人員,我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì),將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶(hù)服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶(hù)的需求。以服務(wù)客戶(hù)為主要核心,來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì),從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。

      客戶(hù)服務(wù)心得體會(huì)篇二

      沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星,好開(kāi)心,也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過(guò),整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整,maggie被調(diào)佛山,我接管?chē)?guó)內(nèi)客服部,剛接手,自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。

      一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題:團(tuán)隊(duì)成員了解不夠,數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問(wèn)題:老員工流失,新人招聘與培訓(xùn);客戶(hù)投訴等等。特別是客戶(hù)投訴問(wèn)題,對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn),以前碰到類(lèi)似事件都是maggie處理?,F(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸,真的很不容易。

      面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考,再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,回想當(dāng)初maggie在處理這類(lèi)事件的做法,最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法,也成功的處理了幾單客戶(hù)投訴案,從中得到了一些方法,在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。

      客戶(hù)投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟:

      一、傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō),控制自己的情緒,平息客戶(hù)的怨氣

      客戶(hù)來(lái)電投訴,一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火,這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的,充分調(diào)動(dòng)自己左右腦,直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng),比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶(hù)的話(huà),讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的話(huà)全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外,還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅(jiān)持一項(xiàng)原則:可以不同意客戶(hù)的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶(hù)的投訴方式。

      由于客戶(hù)的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,在面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí),一定要先傾聽(tīng),設(shè)法搞清楚客戶(hù)的怨氣從何而來(lái),以便對(duì)癥下藥,有效地平息客戶(hù)的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的投訴,才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯,那只會(huì)火上加油,適得其反。

      二、建立與顧客共鳴,站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心

      當(dāng)客戶(hù)投訴時(shí),他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同,自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶(hù)陳述后,用自己的話(huà)重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶(hù)的感受。對(duì)感受做出回應(yīng),把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶(hù)的信任,也就是建立與客戶(hù)共鳴,得到對(duì)方的信任。

      三、道歉,向客戶(hù)表示歉意

      真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò),給您造成了損失,對(duì)不起!”語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng),這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話(huà),因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,而道歉是客戶(hù)這時(shí)候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經(jīng)道歉了,客戶(hù)很可能也會(huì)退讓一步。因此,對(duì)所有客戶(hù)投訴的處理,無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的,都不是先分清責(zé)任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會(huì)難以想象。

      四、正確及時(shí)地解決客戶(hù)問(wèn)題

      對(duì)于客戶(hù)的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,若拖延時(shí)間,只會(huì)使客戶(hù)的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈,使客戶(hù)感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì),要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí),提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或?qū)︻?lèi)似事件進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案,而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,盡快告訴客戶(hù)處理的結(jié)果。

      在處理各種客戶(hù)投訴時(shí),總結(jié)兩大原則:

      第一是顧客至上,永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

      第二是迅速補(bǔ)救,及時(shí)研究對(duì)策,給予補(bǔ)救,重新獲得顧客的信賴(lài),引以為戒。

      客戶(hù)服務(wù)心得體會(huì)篇三

      客服工作是一個(gè)很大的話(huà)題,單說(shuō)一方面未免有失偏頗,但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō),又未免太泛,很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。

      客服部門(mén)管理制度

      投訴管理制度

      業(yè)績(jī)考核制度

      處理問(wèn)題流程

      制定制度的同時(shí),招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開(kāi)展了,正如文章開(kāi)頭所說(shuō),優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話(huà),問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作,談話(huà)是最好的方式,因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程,面對(duì)面的談話(huà)更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿(mǎn)足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候,可考慮心態(tài)積極,溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極,接受能力強(qiáng),可塑性強(qiáng),但也存在一些缺點(diǎn),如心態(tài)容易不正,工作經(jīng)驗(yàn)不多,不夠成熟等等。

      在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí),尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理,怎么處理,誰(shuí)反饋,誰(shuí)跟蹤,誰(shuí)記錄等等。

      團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧,特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí),具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn),原則是簡(jiǎn)單有效。

      其次談?wù)効蛻?hù)期望的管理,在軟件行業(yè),由于客戶(hù)使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶(hù)提出的事情都答應(yīng),不可能,如果拒絕客戶(hù),又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶(hù)期望管理了??蛻?hù)期望管理的最高原則是信譽(yù),也就是答應(yīng)客戶(hù)的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù),其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,提高交付”,如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成,你應(yīng)該和客戶(hù)說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí),因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì),而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要的時(shí)候,需要耐心有技巧的解釋?zhuān)绻綍r(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?huà),十有八九客戶(hù)是會(huì)理解的。

      還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮:客戶(hù)滿(mǎn)意程度,考勤情況,工作量飽滿(mǎn)情況,工作及時(shí)完成情況, 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,崗位紀(jì)律,工作態(tài)度,工作積極性,工作創(chuàng)新能力,月度工作推進(jìn)情況,負(fù)責(zé)人考評(píng),日常考評(píng),業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。

      客戶(hù)服務(wù)心得體會(huì)篇四

      在xx銀行這個(gè)大家庭里,我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)訓(xùn)的這段時(shí)間漸漸地熟悉了xx銀行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺(jué)地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去。

      剛開(kāi)始的時(shí)候覺(jué)得銀行柜員的工作很簡(jiǎn)單,很平凡,每天迎來(lái)送往不同的客戶(hù),辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù),按照行里的規(guī)定,完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺(jué),一切規(guī)定都是在告訴我們?cè)鯓幼鍪菍?duì)的,而怎樣會(huì)做得更好,這就需要我們自己發(fā)覺(jué)了。

      在銀行里,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái),微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露,也是對(duì)待工作熱愛(ài),對(duì)待大家真誠(chéng)的體現(xiàn)。有的時(shí)候換位思考一下,客戶(hù)真誠(chéng)的微笑會(huì)打動(dòng)我們,那我們發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑也同樣可以打動(dòng)客戶(hù)吧。

      實(shí)訓(xùn)中有這樣一句話(huà)“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中,常常發(fā)生因?yàn)樗k理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對(duì)比較繁瑣的時(shí)候,當(dāng)然不是所有的客戶(hù)都可以理解銀行,偶爾會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客,這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù),更耐心的解釋和真誠(chéng)的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,我們要站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題,盡量保證客戶(hù)的利益,尊重客戶(hù)的想法。

      在非原則性的事上不要隨便對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”。所以我們提倡的令人信賴(lài)的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度,這絕不是一種表面的東西,它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個(gè)xx銀行人所具備的習(xí)慣和品格,這種思想就是要有集體榮譽(yù)感,愛(ài)崗敬業(yè),勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活,樂(lè)觀(guān)助人的優(yōu)良意識(shí),這不僅是我們的服務(wù)理念,更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。

      窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶(hù),我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng),更代表著本行的形象。由于工作中充滿(mǎn)著偶然性和變化性,網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒(méi)有止境的,所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。我們要真正做到愛(ài)行如家,積極地維護(hù)集體榮譽(yù),并在工作中常常提醒自己:“善待別人,就是善待自己”。

      客戶(hù)服務(wù)心得體會(huì)篇五

      在電子渠道的體驗(yàn)中,首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)方面的知識(shí),接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營(yíng)業(yè)廳以及10086語(yǔ)音服務(wù)臺(tái)。以前作為一名移動(dòng)公司千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)忠實(shí)客戶(hù)中的一員,我一直使用著移動(dòng)的產(chǎn)品,一直沒(méi)有改變過(guò),我深知大家選擇移動(dòng),不僅僅是因?yàn)橐苿?dòng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢(shì),更多的是因?yàn)槠潆S之而來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶(hù)關(guān)系等軟實(shí)力在起作用,不管是從10086還是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳,我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。如今,作為一名移動(dòng)公司的員工,我終于有了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)來(lái)了解這個(gè)藍(lán)色的巨人,感受她的藍(lán)色魅力,并詮釋之前心中的種種疑問(wèn)和驚奇。

      在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中,我覺(jué)的我們的硬件是非常領(lǐng)先的,自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守,能夠辦理很多諸如查詢(xún)、交費(fèi)等簡(jiǎn)單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù),確實(shí)是營(yíng)業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手;網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展一定是未來(lái)電子渠道的主流,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式,上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大,溝通快速,無(wú)需服務(wù)人員直接面對(duì)客戶(hù),能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù),還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn),未來(lái)新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會(huì)大量借助網(wǎng)上來(lái)實(shí)現(xiàn)。

      掌上營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)自主性強(qiáng),可以全天候使用,無(wú)人值守,真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”;短信營(yíng)業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù),使用受限條件少,主動(dòng)性強(qiáng),覆蓋面廣,使用普及率較高,建設(shè)和管理成本較低;10086服務(wù)熱線(xiàn)在客戶(hù)中知曉度最高,使用率也最高,服務(wù)熱線(xiàn)能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù),操作簡(jiǎn)便,交互性強(qiáng),可承載的業(yè)務(wù)比較全面。

      可以說(shuō)中國(guó)移動(dòng)發(fā)展到今天,上述的各種電子渠道已是相對(duì)比較完善的了,但是難免還是會(huì)出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問(wèn)題,比如短信營(yíng)業(yè)廳:建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去,還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作,短信發(fā)送的上行號(hào)碼過(guò)于復(fù)雜,能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳:許多的業(yè)務(wù)都不能辦理,比如彩鈴業(yè)務(wù),而且各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫(kù)可能不一樣會(huì)造成延時(shí)。自助終端機(jī):流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉,把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營(yíng)業(yè)廳:移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國(guó)移動(dòng)就行了,移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的頁(yè)面設(shè)置方面存在問(wèn)題,應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置,位于夢(mèng)網(wǎng)的置頂位置。軟件方面:v3.0有許多的問(wèn)題,掛機(jī)慢,頁(yè)面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。

      在20天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會(huì)到移動(dòng)的企業(yè)文化,做為國(guó)有企業(yè)的員工,在今后的工作學(xué)習(xí)中,把自己鍛造成一個(gè)素質(zhì)較為全面的人才,以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐,配合公司的其他部門(mén),應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿(mǎn)意的服務(wù),把用戶(hù)的需求,做為我們不懈地進(jìn)追求,豐富服務(wù)舉措,以服務(wù)取勝;我們不僅要用知識(shí)武裝頭腦,還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國(guó)家的大政方針,培養(yǎng)良好的思想覺(jué)悟和道德情操,樹(shù)立正確的人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān),從入職時(shí)就樹(shù)立廉潔奉公的意識(shí)。在工作中,把公司的資源用于為公司和國(guó)家服務(wù),而不是為個(gè)人謀私利,從日常的各項(xiàng)具體工作,把握好價(jià)值觀(guān)和廉潔意識(shí),約束自己的行為。

      感謝省客服中心的大力支持,他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn);他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件,可以說(shuō)良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。

      客戶(hù)服務(wù)心得體會(huì)篇六

      現(xiàn)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)很大,想找個(gè)好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人,以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái),讓我有那么好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)!

      從6月27日我到無(wú)錫群泰物業(yè)客服部工作,主要工作的內(nèi)容是:接待客戶(hù)、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)信息反饋,以及客戶(hù)檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候,對(duì)物業(yè)可以說(shuō)是一知半解,實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開(kāi)始由于一切都還沒(méi)有正式啟動(dòng),只是學(xué)習(xí)些書(shū)本的理論知識(shí),到后來(lái)針對(duì)塔樓部分的簽約,以及對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù)。

      可以說(shuō)到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。anyway,做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶(hù),在我看來(lái),客服部是公司的心臟部門(mén),客服專(zhuān)員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服專(zhuān)員,首先要具備的就是服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)的穩(wěn)定,客服客服,說(shuō)的就是要用心的為每一位客戶(hù)服務(wù),而且要服務(wù)到讓自己滿(mǎn)意,沒(méi)有把客戶(hù)的需求擺在第一位,那么他就不是一個(gè)合格的客服專(zhuān)員,因此作為客服專(zhuān)員的我,就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,堅(jiān)信沒(méi)有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺(tái)就有多大!簡(jiǎn)單的事,重復(fù)的做,重復(fù)的事,快樂(lè)的做,快樂(lè)的事,天天做!

      要做好本職工作,想成為一名專(zhuān)業(yè)的客服專(zhuān)員,有了很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還要有一種責(zé)任心,多一份責(zé)任感,多為客戶(hù)著想,這樣才能做得更好,過(guò)得才會(huì)更充實(shí)而有意義!

      3.有計(jì)劃地工作。每天多收集一些新客戶(hù)的資料,作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,在給客戶(hù)服務(wù)之前,要了解客戶(hù)需要什么,服務(wù)的形式,接受程度等等,有針對(duì)性、特色的服務(wù)。

      4.要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)??头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶(hù)這一連串的咨詢(xún)而無(wú)法提供完整或立即的答復(fù),“我再回去查查看”、“這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專(zhuān)業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣。現(xiàn)階段我們客服員,就要盡量讓每一個(gè)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅(jiān)信沒(méi)有做不到,只有想不到的觀(guān)念!

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