時間流逝得如此之快，前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn)，是時候開始寫計劃了。寫計劃的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文，希望對大家能夠有所幫助。

通信工作總結(jié)及計劃篇一

所謂的通訊工程平安辦理是指對于通訊工程建立勾當(dāng)進程中所觸及的平安停止的辦理，包含建立行政主管部分對于建立勾當(dāng)中的平安成績所停止的行業(yè)辦理以及處置建立勾當(dāng)?shù)闹黧w對于本人建立勾當(dāng)?shù)钠桨蚕M所停止的企業(yè)辦理。處置通訊工程建立勾當(dāng)?shù)闹黧w所停止的平安消費辦理包含通訊工程建立單元對于平安消費的辦理，通訊工程計劃單元對于平安消費的辦理，通訊工程施工單元對于平安消費的辦理，通訊工程監(jiān)理單元對于施工單元的辦理等。

2.1有益于通訊建立工程平安消費包管機制的構(gòu)成經(jīng)過施行通訊工程平安消費辦理，可以使到場工程建立各方注重平安消費任務(wù)，美滿平安消費辦理系統(tǒng)，即構(gòu)成了施工企業(yè)擔(dān)任施行平安辦理、監(jiān)理單元對于平安監(jiān)視以及當(dāng)局對于平安羈系，從而包管通訊建立市場范疇的平安消費。

2.2有益于進步通訊建立工程平安消費辦理程度國度經(jīng)過對于工程平安消費施行三重監(jiān)控，即當(dāng)局的平安消費羈系、施工單元本身的平安把持、監(jiān)理單元的平安監(jiān)理，一方面，無效地避免以及防止平安變亂;另外一方面，當(dāng)局經(jīng)過改良市場羈系體式格局，充沛發(fā)揚市場機制，經(jīng)過監(jiān)理單元的參與，對于施工現(xiàn)場平安消費停止不時的監(jiān)視辦理，改動以往當(dāng)局主動的平安反省體式格局，從而進步通訊工程平安消費的辦理程度。

2.3有益于避免或者增加發(fā)作通訊工程建立平安變亂，保證國民大眾性命以及財富平安我國平安消費辦理的根本目標(biāo)是“平安第一，防備為主”，根本準(zhǔn)繩是變亂防備以及變亂把持，經(jīng)過無效的平安辦理能限制的消弭變亂隱患，增加平安消費變亂的發(fā)作。今朝，通訊工程的平安辦理短少沒有了監(jiān)理單元的到場，監(jiān)理工程師是既懂工程技能、經(jīng)濟、法令，又懂平安辦理的業(yè)余人士，有才能實時發(fā)明工程施工進程中呈現(xiàn)的平安隱患，并請求施工單元實時整改、消弭，從而有益于避免或者增加消費平安變亂的發(fā)作，也就保證了廣闊國民大眾的性命以及財富平安，保證了國度大眾好處。

2.4有益于完成通訊工程建立投資效益化經(jīng)過對于施工現(xiàn)場平安消費的監(jiān)視辦理，避免以及增加消費變亂的發(fā)作，包管了通訊工程品質(zhì)，也包管了施工進度以及工程的順?biāo)煺归_，有益于投資的一般收受接管，完成投資效益的化。

3.1無關(guān)平安消費的法令法例以及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范包含《修建法》、《平安消費法》、《建立工程平安消費辦理條例》、《情況維護法》、《平安消費答應(yīng)證條例》、《建立工程監(jiān)理標(biāo)準(zhǔn)》、《通訊建立工程平安消費辦理規(guī)則》、《路途交通平安法》、《消防法》等。

3.2建立工程同意文件包含同意的可行性研討陳述、開端計劃文件、施工圖計劃文件等。

3.3拜托監(jiān)理條約以及無關(guān)建立工程條約監(jiān)理單元該當(dāng)依據(jù)兩類條約停止平安監(jiān)理，包含監(jiān)理單元與業(yè)主簽署的建立工程拜托監(jiān)理條約，業(yè)主與施工承包單元簽署的無關(guān)工程建立條約。

4.1計劃單元要正在估算中列支平安消費費，建立單元要包管工程平安消費費實時劃撥給施工單元。

4.2施工單元要落實平安消費任務(wù)的構(gòu)造包管系統(tǒng)，樹立健全平安消費義務(wù)制。

4.3監(jiān)理單元要仔細編寫《平安監(jiān)理細則》。

4.4工程辦理各方要活期或者沒有活期構(gòu)造平安綜合反省，平安重點部位要停止專項反省，發(fā)明隱患，提來由理定見并期限整改。

4.5通訊建立工程要保持“三同時”準(zhǔn)繩，即通訊建立名目中的休息平安衛(wèi)生設(shè)備必需與主體工程同時計劃、同時施工、同時投進消費以及運用。

4.6美滿變亂應(yīng)搶救援系統(tǒng)，訂定變亂應(yīng)急預(yù)案。

5.1樹立、健全本單元平安消費義務(wù)制施工單元擔(dān)任人要作為本企業(yè)平安消費第一義務(wù)人，對于平安消費任務(wù)負片面義務(wù)，對于本企業(yè)的平安消費任務(wù)要常抓沒有懈，構(gòu)成義務(wù)制，層層落實，而且每一年都應(yīng)層層簽署《平安消費義務(wù)狀》，繳納必定的平安消費包管金。消費部分司理作為本部分平安消費第一義務(wù)人，要對于本部分整年平安消費狀況停止監(jiān)控，每一個工程名目都要設(shè)立專任平安員，對于工程平安緊張部位要隨時停止抽查，發(fā)明隱患立刻消弭。

5.2訂定本單元平安消費規(guī)章軌制以及操縱規(guī)程，體例平安技能辦法針對于差別范例的通訊建立工程名目，辨別訂定有針對于性的平安消費操縱規(guī)程，辨識潛伏的風(fēng)險源以及嚴重風(fēng)險源，訂定辦理目的以及把持辦法，限制消弭變亂隱患。訂定平安消費賞罰辦法，做到有獎有罰。

施工名目擔(dān)任人要仔細構(gòu)造編寫《施工計劃》以及《平安技能辦法》，查謀事故隱患，斷定平安消費詳細目的，指派專任平安員，要停止分局部項工程的平安技能交底，并隨時停止反省，特別是平安關(guān)頭部位的防護辦法。

5.3注重培訓(xùn)，進步企業(yè)員工技能程度對于員工停止活期教導(dǎo)查核，將通訊工程建立平安技能常識列為員工培訓(xùn)、查核內(nèi)收留之一，包管所用員東西備必定的平安消費本質(zhì)。因而，培訓(xùn)任務(wù)不克不及走過場，必定要強化細節(jié)，持之以恒。特別是新員工的崗前培訓(xùn)，必定要把平安消費培訓(xùn)放正在第一名。

5.4包管通訊工程建立平安消費資金投進的無效施行施工單元對于現(xiàn)場平安設(shè)備注重不敷，通訊工程建立平安資金投進缺乏是招致平安變亂的緊張緣由。而平安設(shè)備、平安資金的無效投進是平安把持的根底。不管建立單元正在施工條約中有沒有獨自列支平安消費費，施工單元都不克不及正在施工中增加或者沒有投進平安消費辦法費，現(xiàn)場的平安防護辦法必需到位，平安防護用品必需完全，并且必需要投進運用。

5.5催促、反省本單元的平安消費任務(wù)，凸起防備，重點落實通訊施工企業(yè)各級平安擔(dān)任人要各司其職，做好本職任務(wù)?，F(xiàn)場平安員要常常性反省工程中的平安消費狀況，把變亂隱患覆滅正在抽芽當(dāng)中;部分的平安擔(dān)任人要做好班前平安教導(dǎo)任務(wù)，夸大當(dāng)天任務(wù)中的平安重點部位，訂定平安技能辦法，活期或者沒有活期反省施工中的平安消費任務(wù)，特別是重點部位，要停止平安專項反省，發(fā)明隱患，立刻避免，并提出整改定見;企業(yè)平安辦理部分要隨機對于各個施工名目停止抽查，須要時對于有嚴重平安變亂隱患的現(xiàn)場要專項反省，并跟蹤監(jiān)控，確保平安消費無變亂。

5.6訂定本單元平安消費變亂應(yīng)搶救援預(yù)案施工企業(yè)要樹立、美滿各類平安方面的應(yīng)搶救援預(yù)案，包含人身傷亡、通訊阻中斷、交通變亂、消防等，并活期停止練習(xí)訓(xùn)練，儲藏各類應(yīng)搶救援物質(zhì)、機具、儀表、職員、車輛等，并實時反省更新，確保發(fā)作突發(fā)事情時，能實時停止應(yīng)搶救援，把喪失降到最低。發(fā)作平安變亂時，施工單元正在停止救濟的同時，要依據(jù)變亂嚴峻水平實時向無關(guān)各方陳述變亂狀況，切不成瞞報沒有報。

總之，消費必需平安，平安增進消費，企業(yè)應(yīng)鼎力倡導(dǎo)以及發(fā)揚平安消費的決計以及決心，有美滿過細的平安辦理施行方法以及辦法，實在施行平安消費的嘉獎，推進企業(yè)平安消費任務(wù)的無效展開。

通信工作總結(jié)及計劃篇二

各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國電信集團公司、中國移動通信集團公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司、中國鐵塔股份有限公司：

為貫徹落實安全生產(chǎn)法律法規(guī)，提升通信建設(shè)領(lǐng)域安全生產(chǎn)水平，現(xiàn)就做好20xx年通信建設(shè)安全生產(chǎn)工作通知如下：

20xx年，通信建設(shè)領(lǐng)域通過加強宣貫培訓(xùn)、開展安全生產(chǎn)大檢查、深化“打非治違”專項行動等多項舉措，各相關(guān)企業(yè)依法從業(yè)意識顯著增強，安全生產(chǎn)責(zé)任和制度有效落實和完善，安全隱患排查治理全面深化，通信建設(shè)安全生產(chǎn)形勢總體平穩(wěn)。

但是，通信建設(shè)安全生產(chǎn)工作仍然存在一些突出問題。建設(shè)企業(yè)不按規(guī)定明確或支付安全生產(chǎn)費，設(shè)計、施工、監(jiān)理等企業(yè)不嚴格履行安全生產(chǎn)責(zé)任，不按規(guī)定計列或使用安全生產(chǎn)費，不按安全操作規(guī)程進行施工，不認真履行安全監(jiān)理職責(zé)，工程中使用的材料、設(shè)備質(zhì)量不達標(biāo)，存在安全隱患等。20xx年發(fā)生了一起較大通信建設(shè)工程生產(chǎn)安全事故，造成3人觸電死亡，安全生產(chǎn)仍然面臨嚴峻形勢。全行業(yè)必須高度重視安全生產(chǎn)工作，牢固樹立安全發(fā)展觀念，堅守紅線意識，采取行之有效的措施，有效遏制生產(chǎn)安全事故的發(fā)生，確保通信建設(shè)領(lǐng)域安全生產(chǎn)形勢持續(xù)平穩(wěn)。

20xx年，各通信工程建設(shè)、勘察、設(shè)計、施工、監(jiān)理等企業(yè)要遵守安全生產(chǎn)相關(guān)規(guī)定，嚴格執(zhí)行工程建設(shè)強制性標(biāo)準(zhǔn)，落實安全生產(chǎn)主體責(zé)任，強化隱患排查治理，有效防范和堅決遏制生產(chǎn)安全事故的發(fā)生。

(一)清理規(guī)章制度，做好安全生產(chǎn)培訓(xùn)

各企業(yè)要做好安全生產(chǎn)管理規(guī)章制度的清理工作，制定或修訂本企業(yè)的安全生產(chǎn)管理規(guī)章制度，切實把工程建設(shè)安全生產(chǎn)責(zé)任和措施落實到每個方面、每個環(huán)節(jié)。同時，要做好安全生產(chǎn)培訓(xùn)工作并列入年度工作計劃，保證相關(guān)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識和技能，強化關(guān)鍵崗位職工的安全技能。施工企業(yè)所有管理人員和作業(yè)人員每年至少進行一次安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)。

(二)落實安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入

各電信企業(yè)在招標(biāo)時應(yīng)明確安全生產(chǎn)費不得作為競爭性報價，在工程合同中明確安全生產(chǎn)費支付方式、數(shù)額及時限;設(shè)計企業(yè)編制工程概預(yù)算時，必須按照相關(guān)規(guī)定全額列出安全生產(chǎn)費用;施工企業(yè)要建立健全安全生產(chǎn)費用管理制度，明確安全生產(chǎn)費用提取和使用的程序、職責(zé)及權(quán)限，保證本單位安全生產(chǎn)條件所需資金的投入。

(三)加強施工現(xiàn)場管理，強化隱患排查治理

設(shè)計企業(yè)要對防范生產(chǎn)安全事故提出指導(dǎo)意見,在設(shè)計文件中注明施工安全的重點部位和環(huán)節(jié)。施工企業(yè)要在工程開工前對安全生產(chǎn)措施進行全面系統(tǒng)的布置，確保有害氣體檢測儀、井下通風(fēng)、防中毒、安全警示圍欄等防護設(shè)備配備齊全，并定期檢查保證安全有效;對存在洪水、滑坡、垮塌和泥石流等威脅的，要采取防范應(yīng)對措施;要開展經(jīng)常性安全生產(chǎn)隱患排查治理，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。監(jiān)理企業(yè)要對施工組織設(shè)計中的安全技術(shù)措施和安全專項施工方案進行審查，對施工現(xiàn)場的關(guān)鍵部位和關(guān)鍵工序進行旁站監(jiān)理。

各通信管理局要高度重視通信建設(shè)工程的安全生產(chǎn)工作，加強安全生產(chǎn)監(jiān)管隊伍建設(shè)，強化對通信工程現(xiàn)場監(jiān)督檢查，突出抓好安全生產(chǎn)源頭治理，構(gòu)建安全生產(chǎn)管理工作的長效機制。

(一)加強安全生產(chǎn)法律法規(guī)的宣貫

要組織做好20xx年新修訂的《安全生產(chǎn)法》、《通信建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理規(guī)定》(工信部通信[20xx]406號)、《通信建設(shè)工程安全生產(chǎn)操作規(guī)范》(yd 520xx20xx)及工程建設(shè)強制性標(biāo)準(zhǔn)的宣貫培訓(xùn)，提升通信建設(shè)從業(yè)人員安全生產(chǎn)意識和技術(shù)水平。同時，要做好本地區(qū)通信工程建設(shè)企業(yè)主要負責(zé)人、項目負責(zé)人和專職安全生產(chǎn)管理人員的安全生產(chǎn)考核工作。

(二)強化安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查

要加大對工程實體及工程建設(shè)企業(yè)的抽查力度，特別是對通信線路人井內(nèi)施工、架空桿路及鐵塔施工等安全事故易發(fā)工程，以及施工工地、職工宿舍、臨建設(shè)施等防汛防火重點部位安全隱患排查情況進行重點抽查，嚴肅查處轉(zhuǎn)包、違法分包、圍標(biāo)、串標(biāo)等違法違規(guī)行為，并將抽查情況向社會通報。工業(yè)和信息化部將建立通信建設(shè)領(lǐng)域安全生產(chǎn)違法違規(guī)行為信息庫，記錄相關(guān)單位的安全生產(chǎn)違法違規(guī)行為信息，強化失信懲戒，促進通信建設(shè)行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

(三)落實安全生產(chǎn)事故報告制度

要按要求在2小時內(nèi)將較大及以上生產(chǎn)安全事故基本情況報工業(yè)和信息化部，并按季度定期報送發(fā)生的一般生產(chǎn)安全事故情況;對于發(fā)生重特大生產(chǎn)安全事故的，要力爭15分鐘內(nèi)電話報告，30分鐘內(nèi)進行書面報告。同時，要配合有關(guān)部門做好事故的調(diào)查處理，及時跟蹤事故救援進展情況，監(jiān)督事故相關(guān)責(zé)任單位落實處理決定。

通信工作總結(jié)及計劃篇三

二0xx年漸漸地臨近尾聲了，新一年的腳步離我們越來越近了?；仡櫊I業(yè)中心一年來的工作，有辛苦有付出，有成績有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗的積累和對明年工作的展望?，F(xiàn)對營業(yè)中心二0xx年的工作做如下：

（一）業(yè)務(wù)方面：

1、在年初制定了《二0xx年營業(yè)中心管理辦法》、《營業(yè)員考核細則》、《業(yè)務(wù)稽核管理流程和考核辦法》，從制度上加強業(yè)務(wù)管理，理順作業(yè)流程。同時嚴明管理制度，綜合考核，論績?nèi)〕辍?/p>

2、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。

3、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時快捷地傳達市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。

4、20xx年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務(wù)，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。

5、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務(wù)，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成，

（二）服務(wù)方面：

1、于20xx年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增設(shè)了vip客戶接待室、飲水機、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足**用戶的需要。

2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負責(zé)制的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決。

3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，定期對服務(wù)工作進行，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做法給與激勵。

4、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

5、加強服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》，并對營業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進行操作。

6、從今年年初開始，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的星級評比活動，這些提升服務(wù)的舉措，用戶及營業(yè)員的收效都很好。

7、營業(yè)中心從年初開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號”的活動，并于20xx年1月被評為**市“市級青年文明號”、20xx年11月被評為黑龍江拾省級青年文明號”的光榮稱號；同時20xx年年底，向省公司申報“星級營業(yè)廳”，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內(nèi)50％的營業(yè)人員分別被省公司評為二星級和一星級營業(yè)員。

（一）合作營業(yè)廳管理：

1、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法》及相應(yīng)的《考評辦法》，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進行綜合考核，并每月進行排名，針對排名情況發(fā)放流動紅旗。

2、加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)操作。

3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺經(jīng)驗缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。

4、以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的積極性，對客戶的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進步，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。

（二）代辦點管理：

1、20xx年11月，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機經(jīng)銷商建立合作關(guān)系，為我公司代辦**業(yè)務(wù)，采取即買即通的方式。

2、營業(yè)中心由專人負責(zé)上門服務(wù)，每天定期送卡、收繳話費及相關(guān)證件，同時因公司代辦政策靈活，經(jīng)銷商積極性很高。

1、20xx年7月份，中心區(qū)成立清欠隊伍，聘用了6名清欠員，專門負責(zé)中心區(qū)網(wǎng)外欠費的清繳。并制定了具體的清欠管理制度及考評辦法。

2、清欠班采取法院協(xié)助、走訪學(xué)校和街道辦事處、派發(fā)欠費催繳函等方式進行積極催繳，截止11月底累計清回拆機欠費54702.15元。

3、中心區(qū)網(wǎng)上欠費采取1258外呼清繳方式，四個月累計清回欠費189643.86。

4、中心區(qū)自加強清欠管理后，清回金額有明顯上升趨勢，截至11月底中心區(qū)的欠費率由年初的8.42％降低為3.7％。

20xx年全年的工作，仍然有很多不足之處：

1、營業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高，營業(yè)中心本年度人員更換較頻繁，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的1/3，一些營業(yè)員前臺經(jīng)驗不豐富，導(dǎo)致個別案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴，仍須繼續(xù)加強培訓(xùn)工作，提高營業(yè)中心整體綜合素質(zhì)。

2、對于營銷渠道尤其是代辦點、代辦員的業(yè)務(wù)管理仍處于初步摸索階段，在管理工作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經(jīng)驗，改善不足。

1、繼續(xù)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，結(jié)合實際技能操作，對公司一些新業(yè)務(wù)及時上傳下達，隨時學(xué)習(xí)并掌握，要求營業(yè)員個個業(yè)務(wù)過關(guān)。

2、同時加強服務(wù)考核力度，定期進行服務(wù)培訓(xùn)和，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化，達到令更多的用戶滿意。

3、繼續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)營銷工作，啟動“金嘴巴工程”，增加營業(yè)員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，達到企業(yè)增收的目的。

4、提高營業(yè)廳整體的應(yīng)變能力，豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，采取定期分析案例、案例的方式，加強營業(yè)人員的學(xué)習(xí)，對于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應(yīng)變、快速處理和反饋，以達到用戶滿意的效果。

在這辭舊迎新的時刻，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接20xx年新一年度的到來，我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階。

中心區(qū)營業(yè)中心

20xx年12月9日

通信工作總結(jié)及計劃篇四

20xx年漸漸地臨近尾聲了，新一年的腳步離我們越來越近了?；仡櫊I業(yè)中心一年來的工作，有辛苦有付出，有成績有不足，當(dāng)然的是工作經(jīng)驗的積累和對明年工作的展望。現(xiàn)對營業(yè)中心20xx年的工作做如下總結(jié)：

1、在年初制定了《20xx年營業(yè)中心管理辦法》、《營業(yè)員考核細則》、《業(yè)務(wù)稽核管理流程和考核辦法》，從制度上加強業(yè)務(wù)管理，理順作業(yè)流程。同時嚴明管理制度，綜合考核，論績?nèi)〕辍?/p>

2、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。

3、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時快捷地傳達市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。

4、20xx年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務(wù)，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。

5、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務(wù)，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成，

1、于20xx年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增設(shè)了vip客戶接待室、飲水機、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足**用戶的需要。

2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負責(zé)制的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決。

3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，定期對服務(wù)工作進行總結(jié)，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做法給與激勵。

4、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

5、加強服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》，并對營業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進行實踐操作。

6、從今年年初開始，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的星級評比活動，這些提升服務(wù)的舉措，用戶及營業(yè)員的收效都很好。

7、營業(yè)中心從年初開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號”的活動，并于20xx年1月被評為**市“市級青年文明號”、20xx年11月被評為黑龍江拾省級青年文明號”的光榮稱號；同時20xx年底，向省公司申報“星級營業(yè)廳”，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內(nèi)50％的營業(yè)人員分別被省公司評為二星級和一星級營業(yè)員。

1、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法》及相應(yīng)的《考評辦法》，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進行綜合考核，并每月進行排名，針對排名情況發(fā)放流動紅旗。

2、加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作。

3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺經(jīng)驗缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。

4、以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的積極性，對客戶的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進步，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。

1、20xx年11月，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機經(jīng)銷商建立合作關(guān)系，為我公司代辦**業(yè)務(wù)，采取即買即通的方式。

2、營業(yè)中心由專人負責(zé)上門服務(wù)，每天定期送卡、收繳話費及相關(guān)證件，同時因公司代辦政策靈活，經(jīng)銷商積極性很高。

1、20xx年7月份，中心區(qū)成立清欠隊伍，聘用了6名清欠員，專門負責(zé)中心區(qū)網(wǎng)外欠費的清繳。并制定了具體的清欠管理制度及考評辦法。

2、清欠班采取法院協(xié)助、走訪學(xué)校和街道辦事處、派發(fā)欠費催繳函等方式進行積極催繳，截止11月底累計清回拆機欠費54702.15元。

3、中心區(qū)網(wǎng)上欠費采取1258外呼清繳方式，四個月累計清回欠費189643.86。

4、中心區(qū)自加強清欠管理后，清回金額有明顯上升趨勢，截至11月底中心區(qū)的欠費率由年初的8.42％降低為3.7％。

總結(jié)20xx年全年的工作，仍然有很多不足之處：

1、營業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高，營業(yè)中心本年度人員更換較頻繁，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的1/3，一些營業(yè)員前臺經(jīng)驗不豐富，導(dǎo)致個別案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴，仍須繼續(xù)加強培訓(xùn)工作，提高營業(yè)中心整體綜合素質(zhì)。

2、對于營銷渠道尤其是代辦點、代辦員的業(yè)務(wù)管理仍處于初步摸索階段，在管理工作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經(jīng)驗，改善不足。

1、繼續(xù)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，結(jié)合實際技能操作，對公司一些新業(yè)務(wù)及時上傳下達，隨時學(xué)習(xí)并掌握，要求營業(yè)員個個業(yè)務(wù)過關(guān)。

2、同時加強服務(wù)考核力度，定期進行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化，達到令的用戶滿意。

3、繼續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)營銷工作，啟動“金嘴巴工程”，增加營業(yè)員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，達到企業(yè)增收的`目的。

4、提高營業(yè)廳整體的應(yīng)變能力，豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，采取定期分析案例、總結(jié)案例的方式，加強營業(yè)人員的學(xué)習(xí)，對于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應(yīng)變、快速處理和反饋，以達到用戶滿意的效果。

在這辭舊迎新的時刻，營業(yè)中心全體營業(yè)人員有充分的信心迎接20xx年新一年度的到來，我們會加倍努力將營業(yè)中心的工作更上一個新的臺階。

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